本书通过现场演示训练的形式展现出调解尤其是商业调解的模式和技巧。 书中全程记录了调解培训课程内容以及现场演示的诸多细节，这对于了解先进的调解制度的现状和发展趋势，开展调解制度比较研究，具有较高价值。
主编简介
廖永安，湘潭大学副校长、教授，博士研究生导师，中国民事诉讼法学研究会副会长，“法治湖南建设与区域社会治理”协同创新中心主任，最高人民法院多元化纠纷解决机制研究基地主任，司法部调解理论研究与人才培训基地主任，全国十大杰出青年法学家提名奖获得者，国家百千万人才工程、教育部新世纪优秀人才支持计划入选者，享受国务院政府特殊津贴专家。国家社科基金重大项目“构建全民共建共享的社会矛盾纠纷解决机制研究”首席专家。
覃斌武，美国法律博士，湘潭大学法学院副教授、硕士生导师，美国律师协会（American Bar Association，ABA）会员，美国佛罗里达州执业律师、美国纽约州执业律师，International Trade and Business Law Review 编委会成员，主要研究纠纷解决、国际商事仲裁和投资仲裁、民商事诉讼等。
第一章 冲突、谈判与调解 1
第一节 游戏演练 1
一、设计姓名牌 1
二、这个鸡蛋给谁吃 5
第二节 知识要点 10
一、冲突 10
二、谈判 13
三、调解 17
第三节 有问必答 18
一、冲突与纠纷等相关概念有何区别 18
二、如何看待冲突的正面功能与纠纷解决的关系 19
三、谈判与调解有何根本区别 19
四、如何在人数较多的情况下进行调解培训 19
第二章 调解的程序 21
第一节 游戏演练 21
一、十指交叉 21
二、生日排队 23
第二节 知识要点 26
一、调解准备程序 27
二、调解主体程序 29
三、调解终结程序 36
第三节 有问必答 37
一、调解员如何在调解程序中取得当事人的信任 37
二、如何看待无法调解成功的案件 37
三、美国调解有哪些特色之处 38
四、如何看待商业调解机构收费 39
第三章 调解员的风格与策略 40
第一节 游戏演练 40
一、说说回形针的用途 40
二、不能说“我” 45
第二节 知识要点 47
一、调解员的风格 47
二、调解员的策略 52
第三节 有问必答 54
一、如何在广义型调解中了解当事人的利益需求 54
二、调解员是否需要进行法律评估 54
三、美国对调解员资质有哪些要求 55
四、如何寻找合适的调解员或调解机构 56
第四章 调解的基本技巧 59
第一节 游戏演练 59
一、线里线外 59
二、聆听的力量 61
第二节 知识要点 63
一、积极聆听 63
二、问开放性问题 65
三、调整当事人的预期 65
四、利用诉讼风险 66
五、运用情感因素 69
六、重视道歉的作用 70
七、运用利益排序 72
八、固定已经达成的成果 72
九、把握时机提出和解方案 73
第三节 有问必答 74
一、如何促使双方当事人有效沟通 74
二、调解员如何引导当事人向对方道歉 74
三、如何看待调解员给出和解方案 76
四、如何调解只涉及金钱利益的纠纷 77
第五章 调解中僵局打破的技巧 78
第一节 游戏演练 78
一、画树 78
二、骆驼的继承 81
第二节 知识要点 83
一、“做大蛋糕” 83
二、鼓励让步 84
三、适当转移话题 85
四、深入挖掘信息 86
五、活用情、理、法 87
六、引入第三方 88
七、另行召开调解会议 89
第三节 有问必答 90
一、如何解决双方存在的根本性利益冲突 90
二、如何打破劳资纠纷的僵局 90
三、调解员能为当事人提供何种帮助 91
四、当事人在调解中让渡权利是否具有法理上的正当性 92
第六章 心理学在调解中的运用 94
第一节 游戏演练 94
一、你看到了什么 94
二、买卖钞票夹 96
第二节 知识要点 98
一、“激活效应”:在调解开始阶段提示规则 98
二、“镜像自我”:营造积极的沟通环境 100
三、“战斗或逃跑反应”:控制当事人情绪 101
四、“框架效应”:重新组织信息 104
五、“词语遮蔽效应”:挖掘深层利益 105
六、“损失规避”:巩固调解成果 106
第三节 有问必答 107
一、如何运用心理学技巧促使道歉被接受 107
二、如何从心理学角度解释当事人选择调解解决纠纷 107
三、调解员如何引导当事人有效地陈述 108
四、如何培养调解员的情商 109
第七章 调解协议及其履行 111
第一节 游戏演练 111
一、玉米是什么 111
二、竞拍100元人民币 115
第二节 知识要点 118
一、调解协议的形式、内容及效力 118
二、保障调解协议履行的措施 121
第三节 有问必答 126
一、如何确保调解协议不侵犯第三方的合法权益 126
二、法院如何处理当事人既不履行调解协议也不撤诉的情况 127
三、如何正确认识律师在达成调解中的作用 129
四、美国调解的类型有哪些 130
第八章 美国法院附设调解 132
第一节 游戏演练 132
一、替代商品的销售 132
二、九点连线 136
第二节 知识要点 139
一、美国法院附设调解的发展背景 139
二、美国法院附设调解的特征 140
三、美国法院附设调解中相关主体的作用与关系 143
四、美国法院附设调解的过程 144
第三节 有问必答 148
一、美国法院附设调解的发展现状如何 148
二、美国法院附设调解如何收费 150
三、法院附设调解的调解员的身份及其要求如何 152
四、美国法院为当事人提供免费调解服务的情况如何 153
第九章 调解员的道德规范 154
第一节 游戏演练 154
一、球被传递了几次 154
二、较劲不如合作 157
第二节 知识要点 159
一、调解员的职业守则 160
二、调解员的中立、尽职规范 162
三、调解员避免利益冲突规则 165
第三节 有问必答 172
一、当保密原则与公平原则发生冲突时应如何处理 172
二、美国法官如何应对当事人的调解请求 173
三、调解信息的保密范围如何 173
四、调解员如何尽到勤勉义务与程序上的公正义务 174
附 录 175
附录一 调解员工具箱 175
附录二 调解培训扩展阅读 181
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