本书主要包括以下几部分：形势政策，电力体制改革文件学习，互联网 时代营销服务模式下的供电营业厅转型，全能型供电所建设，客户服务规范与沟通技巧，营业业务，等等
高晓萍 国网江苏营销技能培训中心研究人员，具有丰富的电力营销知识培训方面的经验，曾编写过电力和电力企业营销管理方面的教材和图书。
总序１
前言１
第一章 形势政策1
第一节 电力体制改革文件学习1
思考题15
第二节 互联网 时代营销模式的供电营业厅转型15
思考题21
第三节 全能型供电所建设21
思考题28
第二章 客户服务规范与沟通技巧29
第一节 客户服务规范29
思考题37
第二节 语言表达能力与服务沟通技巧37
思考题47
第三节 营业厅应急处置47
思考题52
第四节 营业厅话术口袋书52
第三章 营业业务61
第一节 新装、增容业务收资61
思考题67
第二节 业扩业务流程67
思考题76
第三节 业务收费76
思考题81
第四节 变更用电82
思考题89
第四章 电价电费90
第一节 电价电费相关概念及政策90
思考题108
参考文献108
第二节 电费发票解读109
练习题128
第三节 电费回收131
思考题139
第五章 电能计量140
第一节 电能表基础知识140
思考题155
第二节 互感器基础知识156
思考题167
第三节 用电信息采集系统基础知识167
思考题182
第六章 95598客户服务184
第一节 95598运转体系情况184
思考题188
第二节 工单分类、时限及办理要求188
思考题192
第三节 投诉分类及易混淆点192
思考题194
第四节 申诉业务及最终答复194
思考题202
第五节 营业厅监控203
思考题207
第七章 营业新业务之分布式新能源208
第一节 分布式电源并网服务的申请流程及时限208
第二节 分布式电源并网服务的收资要求及费用结算219
思考题228
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