体验再造：赢得YOU时代的方法论_汪豪，汪吉著_9787509657720

　　75%的客户不满意企业提供的客户体验。
　　80%的客户会将其愉悦的体验与更多人分享。
　　女口今，客户体验正在取代产品和价格，成为品牌区分的关键要素，决定客户内在的购买动机。
　　如何建立积极的客户体验，从规划、实施，到持续改善，《体验再造：赢得YOU时代的方法论》将为企业的决策层和管理者们提供一套完整的、满意和有价值的方法论。

我们这一代人，是伴随着中国改革开放成长起来的。40年前，中国的经济总量仅居世界第十位，2017年，中国GDP为82.7万亿元，稳居世界第二位。改革开放40年来，中国的GDP占世界经济比重从1.8%-路上升到15%，增长了8倍多。
　　作为普通民众，感受最直接的，应该是铁路、航空、公路以及各种基础设施的不断完善，更重要的是数以亿计的人们彻底摆脱了贫困。而今，解决温饱不再是奢望，富足已是人们的生活常态，幸福和美好成为大家对未来的期待。
　　每一个身在中国的企业和个人都能体会和看到中国正经历的变化，尤其是在当前世界经济缓慢复苏的背景下，强劲有力的中国引擎，正逐渐成为推动世界经济增长的重要驱动力量。中国的企业，如何在转型升级、开拓新市场、积极参与经济建设的过程中抓住机会至关重要。
　　但今天越来越多的中国企业家们，却陷入深深的焦虑中。可以说，焦虑是中国企业家的一个共同属性。他们焦虑什么呢？他们一直在探索，却还没找到确定企业可以长期发展的方向，还有就是担心自身能力跟不上。我们朋友圈里的很多企业家，晒的不是学习就是跑马，他们一直在技能和体能上进行超额的投入，就是希望能跟上时代的步伐，不至于掉队。
　　2016年，朋友圈很多人都在发这个段子：今天被这段文字刷屏了，2016年经济危机爆发，沃尔玛宣布全球关闭269家店；万达将裁员100万人：《贵州日报》发不起工资；东莞兆信倒闭，欠款过千万元，老板自杀，几万人下岗：太多工厂倒闭店铺关门，1.7亿失业人员。你还在抱怨你的工作不好吗？你如果还没有失业，请认真对待现在的工作。
　　不知道是谁编的内容，文案很有煽动性。当时我们看到这个段子就乐了，还在朋友圈评论说，这不是危机，是一个旧时代和陈旧商业模式的淘汰，企业要做的是紧扣时代脉搏、洞察客户需求、持续创新价值。
　　现在流行讲新时代，对于今天的商业社会来说，这是一个什么样的新时代呢？
　　互联网时代、知识时代、产品时代、创新时代、体验时代、全球化时代、资本时代……这实在是难以准确定义的。于是，我们创造了一个新的概念：YOU时代。
　　YOU，顾名思义，就是你的意思。这个你指谁呢，包括你、我、他，每一个商业社会的主角客户，也就是我们所说的消费者。
　　随着中国经济的迅猛发展以及人们收入的不断增加，今天的主力消费群体已经发生了根本的变化，他们已经不只满足于单纯的产品和服务，他们需要高品质的产品，还希望获得尊重、信任、便利、掌控、选择、知识、身份与荣耀等心灵的抚慰。从马斯洛的需求理论分析，今天的消费者，已经从生理和安全的需要，上升为情感、尊重和自我实现的需要。就像一首歌唱的，生活不止眼前的苟且，还有诗和远方的田野。
　　YOU时代，有三个显著的特征：首先是年轻（Young），今天的消费者都是互联网原住民，是智能机一族，他们的需求更个性化和多元化；其次是全竞争（Outright Compete），市场已经进入到一个完全竞争的状态，商品极大丰富并出现过剩，产品和服务同质化，互联网的发展更加剧了竞争；最后是客户主权（UserPa，amountcy），主权已经从企业和渠道商转移到了客户，消费者拥有完全自主的选择权和话语权。
　　进入YOU时代，就意味着企业应从那些以产品为中心以技术为中心的传统模式，向以客户为中心转变，就意味着企业必须进行转型，以客户为中心，重新思考企业应该树立怎样的形象，生产什么样的产品，提供什么样的服务，以及营销如何沟通，才能为客户创造价值，得到消费者的青睐。
　　以客户为中心的重要性不言而喻。我们举一个海尔的例子。海尔以及海尔的董事局主席、首席执行官张瑞敏是我们要致敬的，海尔不只是给中国的消费者生产了无数的品质高、价格低的产品，还推动了中国的商业文明，为中国企业的全球化做了有益的探索和实践。

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