游客是景区的主角、上帝，为游客服务好，并期望更多的游客前来参观游览，是景区工作者的追求。好的导游服务能让游客获得更充分的游览体验，一方面能有效延长游客在景区的停留时间，从而刺激游客在娱乐、购物、餐饮、住宿等方面的二次消费，直接增加景区的收入；另一方面，由于游客对景区的满意度增加，从而形成良好口碑。因此，良好的导游服务才能切实提高景区的经济效益、社会效益及生态效益。
第一章 景区导游概述
第一节 景区导游的特征
一、景区和景区导游员
二、景区导游的类型
三、景区导游员在景区服务中的作用
第二节 景区导游员的工作职责和规范
一、景区导游员的工作职责
二、景区导游员的工作规范
三、景区导游员的服务规范
第三节 景区导游员的职业素养
一、忠诚的敬业精神
二、丰富的导游知识
三、出色的语言表达能力
四、较强的组织接待能力
五、高超的讲解技能
六、良好的心理素质
第二章 景区导游服务
第一节 景区导游服务程序
一、服务准备
二、接待服务
三、购物服务
四、送别服务
第二节 景区游览中的导游服务
一、合理安排导游节奏
二、景区游览中的导游讲解
三、景区游览中的导购服务
第三章 景区导游语言技能
第一节 导游语言的基本要求
一、导游语言
二、口头语言要求
三、态势语言要求
第二节 导游语言的运用
一、导游语言的运用原则
二、克服不’良的口语习惯
第三节 景区导游讲解技能
一、亲切自然生动形象
二、构思新颖富有创意
三、条理清晰通俗易懂
四、充分投入富有激情
五、身临其境主客互动
第四章 导游词写作
第一节 导游词的特点
一、准确性
二、条理性
三、故事性
四、趣味性
第二节 导游词的结构
一、标题
二、前言
三、总述
四、分述
五、结尾
第三节 导游词写作要求和注意事项
一、导游词写作要求
二、写作注意事项
三、如何准备导游词
第五章 各类景观导游技巧
第一节 山岳景观导游
一、山岳景观导游概述
二、山岳景观导游技巧
三、山岳景观导游词范例
第二节 水体景观导游
一、水体景观导游概述
二、水体景观导游技巧
三、水体景观导游词范例
第三节 古建筑导游
一、古建筑导游概述
二、古建筑导游技巧
三、古建筑景观导游词范例
第四节 宗教景区导游
一、宗教景区导游概述
二、宗教景区导游技巧
三、宗教景区导游词范例
第五节 古典园林导游
一、古典园林导游概述
二、古典园林导游技巧
三、古典园林景观导游词范例
第六节 都市名胜导游
一、都市名胜导游概述
二、都市名胜导游技巧
三、都市名胜导游词范例
第六章 旅游投诉与景区安全事故的处理
第一节 旅游投诉的处理
一、主动与旅游者沟通
二、认真倾听
三、核查、分析投诉的原因
四、认真处理积极弥补
五、做好说服、调解工作
六、继续做好服务工作
第二节 景区安全事故处理
一、景区安全事故概述
二、景区安全事故处理的一般程序
三、各类景区安全事故的处理方法
参考文献
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