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管理沟通：成功管理的基石(第4版) 
定 价：45 元 丛书名：华章文渊·管理学系列
9 7 6 8 1 7 9 1 2 1 2 1 2 
本书围绕管理沟通的本质是“换位思考”这个核心问题，提出并分析了管理沟通的结构体系，以及在中国文化背景下的沟通理念和沟通技能。本书重点在于分析管理沟通的基本理念，包括沟通客体分析理念、自我沟通理念和建设性沟通信息策略，以及个人沟通和组织沟通的技能，如笔头沟通、演讲技能、倾听技能、会议组织等，还对常见的专题性沟通做了分析。
沟通无时无处不在，在市场环境瞬息万变、充满不确定性的今天，沟通在人们的生活和工作中变得越来越重要。对管理者来说，他们也不例外。管理者在工作中花费时间最多的就是管理沟通，从正式会议到非正式商谈，从电话沟通到新媒体沟通，从口头沟通到笔头沟通等。据统计，基层管理者40%～50%的工作时间在沟通，中层管理者60%～80%的工作时间在沟通，高层管理者90%以上的工作时间在沟通。因为良好的管理沟通是成功管理的基石，是实现组织整合与协调发展最重要的润滑剂。
管理沟通本质与体系 1998年博士毕业后，我就开始讲授“管理沟通”课程。尽管这是我国MBA教育的建议开设课程，但是MBA培养院校中当时开设这门课的不超过10所。一转眼，20年过去了，“管理沟通”课程得到了超常的发展，目前不完全统计已有数百所高校开设了这门课，而且备受学生的欢迎，授课对象从MBA学生延伸到本科生、硕士生、博士生、EMBA学生。以我所在的浙江大学为例，“管理沟通”不仅成为最受MBA学生欢迎的选修课程之一，而且在作为全校硕士生公选课程、全校本科生通识类课程推出后，立即成为最受欢迎的课程之一，每次选修的学生数量达到四五百人。 正是因为该课程的超常发展，管理沟通教材这些年不断出现，既有从国外引进的，也有国内教师自己编写的。在阅读这些教材的过程中，我产生了一个困惑：“管理沟通”作为一门课，可讲的内容实在太多了，如果没有逻辑体系，就要一个技能一个技能地讲，根本无法在有限的课堂上讲完。如何能够授学生以渔而不是鱼，就必须要思考“管理沟通”课程的体系和结构问题，先让读者体会到管理沟通的本质、精髓，对于具体技能技巧，每个人自然会“触类旁通”“举一反三”了。基于此，我对“管理沟通”这门课的教学提出了两个问题：什么是中国文化背景下的管理沟通？管理沟通到底有没有体系结构？这两个问题随着时间的延续逐渐清晰起来，通过自己的思考积累、同行的交流启发以及与学生的教学互动，我不断理清了以上两个问题的脉络，最后的落脚点还是：管理沟通的本质应该是换位思考；在沟通过程中不能忘记文化背景。 本书是对这两点的延续和深入。在内容安排上，本书分为三篇：第一篇是管理沟通理念与策略。对管理者来说，我坚信理念是第一位的，没有正确的理念，技能再多也没用；如果理念转过来了，即使没有教给学生具体技能，他们也会自己去找答案。因此，第一篇在提出管理沟通基本概念的基础上，分别从沟通客体分析、沟通主体分析、沟通信息分析三个方面讨论“如何换位思考”。第二篇与第三篇分别是个人沟通技能和组织沟通技能。这两篇是理念与技能的结合，分别从笔头沟通技能、面谈技能、倾听技能、演讲与辅助手段这几个方面探讨了个人沟通技能；组织沟通技能主要阐述了沟通环境与策略、会议组织与沟通，以及危机沟通和跨文化沟通。之所以说这两篇内容是理念与技能的结合，是因为在内容组织上强调了“为什么”和“如何”的结合。就教学而言，如果单单给大家灌输“如何写工作报告”等，即便学生手里拿着渔具还是不知道如何用，他们还是要弄清楚“为什么要这样写报告”，所以，在内容组织上本书涉及了技能与理念的结合。在不确定环境下危险与机会并存，企业在全球化浪潮下也将迎来越来越多不同文化背景的员工，危机沟通、跨文化沟通不仅是企业经常碰到的问题，而且越来越重要。 内容特色 一个成功的管理沟通者，前提必须是一个优秀的自我沟通者。一个不能与自己成功沟通的人，是不可能与他的同事、朋友、亲人和顾客实现建设性沟通的。为此，本书第一篇专门围绕这一理念从换位思考的角度阐述了如何分析对方，如何分析自己，如何进行建设性沟通。特别要强调的是，本书先分析沟通客体策略，再分析沟通主体策略，也是基于从受众导向角度思考的章节安排。这在其他教材或著作中显然是被忽视的，而我认为这是很根本的，权且把它作为一个特色。 如何把管理沟通的课堂教学与实践结合起来，是我煞费苦心思考的问题。为此，我们明确了每章内容的体例安排：从实践问题引入，通过基本理念和方法的分析，结合现实体验和自我评估，再回到实践。基于这种考虑，在内容安排上，本书设计了引入式的例子和案例、情境模拟、自我测评、总结回顾、回顾性案例等，这一方面有助于教学，另一方面有助于提高教材的可读性和可自学性。这是对原先教材做重大修订之后的最大特色。 本书收集了较多的第一手案例素材。这些案例绝大部分是发生在我们身边的事，案例也不长，不少案例来自我的MBA学生的切身经历。这是本书为中国文化背景的管理沟通课程建设所做的一点努力。 新版变化 新版变化如下。 第一，更新了几乎一半的案例。更新的原则是尽量采用经典案例，经典案例能够避免情境变化而很快过时，而且可以避免案例经常调整给老师带来教学的不连贯性。 第二，压缩了部分章节的内容。主要是减少解释性内容、突出操作性内容，这样可以让本书显得更加简明。 第三，大幅度修订了第11章和第12章的内容。这两章之前理论阐述比较多，也有老师提出，这两章内容的风格与前面章节差别较大。这次重写让整本书的内容更加和谐统一。 第四，在内容排版和印刷上做了大的调整。通过双色印刷、增大字号、适当扩大行间距，以及突出里面的故事、例子和沟通聚焦，这些措施让教材读起来更加舒服。 第五，本书配有我为浙江大学MBA讲授管理沟通课程时的全程录像。在教学过程中，我越来越意识到，现在获取有关沟通技能方面的信息非常方便，而优秀人才的培养，在教学内容设计上，要更加突出理念和沟通思维的提升。为了便于交流和分享，我在出版社的大力支持下完成了针对MBA教学的管理沟通课堂的全程录像。现在，该录像已经上传华章课堂（http://www.hzcourse.com/web/publicCourse/videoList/40），凡是选本书为授课教材的老师，经过授权后可以很方便地观看我所讲授的八讲内容，也敬请大家批评指正！ 教学建议 根据出版社的建议，我结合自己的教学体会，就如何根据不同层次的学员（学生）使用本书提供内容安排上的建议，以供读者参考。特别需要说明的是：①下表中带*的教学内容我建议作为必讲内容，不带*的教学内容可以作为选择性内容。②章节内容原则上是按照MBA学生36个学时设计的，但一般要全部讲完时间比较紧张，所以，第二篇“基于个体的管理沟通”、第三篇“基于组织的管理沟通”的内容，教学时可以有所取舍。管理类专业本科生和非管理类专业本科生的授课内容可以进一步简化为讲前8章内容，基于组织的管理沟通的内容可以不讲。③案例讨论、情境模拟等时间已经包括在前面各个章节的教学课时中。 教学内容学习要点课时安排 MBA学生管理类 专业本科生非管理类 专业本科生 第1章 绪论*（1）掌握管理沟通的概念与要素 （2）掌握管理沟通的基本过程 （3）把握管理沟通的基本策略466 第2章 沟通客体策略*（1）确立客体导向的沟通思维模式 （2）能分析和把握客体的沟通需求 （3）认知如何与上司有效地沟通 （4）认知如何与下属有效地沟通466 第3章 沟通主体策略*（1）正确认识自我沟通认知和定位 （2）了解自我沟通的目标设计 （3）了解自我沟通的基本过程及特点 （4）重点掌握自我沟通的三阶段策略466 第4章 沟通信息策略*（1）掌握与运用信息组织策略 （2）掌握并运用信息表达技能 （3）掌握并运用定位导向策略 （4）学会基于尊重导向的沟通策略464 第5章 笔头沟通技能*（1）笔头沟通的文字组织原则 （2）笔头沟通的语言组织技能 （3）掌握重要报告的写作技巧432 第6章 面谈技能（1）求职信的写作 （2）求职面试准备 （3）求职面试过程的技巧把握232 第7章 倾听技能*（1）认识并领会倾听的重要性 （2）认识并克服倾听中的障碍 （3）有效运用和把握倾听技巧232 第8章 演讲与辅助手段（1）掌握演讲准备的基本要求技能 （2）把握演讲语言结构与非语言技巧 （3）基本掌握并运用PPT的设计制作 （4）能较有效地利用相关的心理技能等234 第9章 沟通环境与策略（1）了解沟通过程的内外部环境要素 （2）正确运用常见技术环境下的沟通技能 （3）正确把握正式沟通网络中的沟通 （4）了解并运用非正式网络中的沟通4—2 第10章 会议组织与沟通（1）认识会议沟通的优缺点 （2）掌握会议沟通的基本要点 （3）正确做好会议沟通的准备 （4）把握会议沟通的基本过程2—— 第11章 危机沟通（1）了解危机的基本类型及其识别 （2）掌握危机沟通的基本策略 （3）能运用危机管理思想做好沟通2—— 第12章 跨文化沟通（1）明确导致跨文化沟通的文化差异 （2）有效地做好跨文化沟通的策略2—2 案例讨论：建议各章至少选择1个案例，准备阶段不占用课内时间，案例讨论时间由教师灵活调整，总共时间已经包括在前面的各章中12128 情境模拟：选择教材中的两三个情境模拟用于教学，在时间上也可以灵活把握64— 课时总计36～5436～5236～44 致谢 本书是集体智慧的结晶。首先，我们要感谢严进、朱纪平、潘慧珍、苗玲玲等在之前版本的编写、校正和修订中所做出的努力，尤其要感谢本书前3版的合作者严进老师，尽管他由于时间和精力的缘故没再参与第4版的修订工作，但他仍提供了许多建设性的意见。其次，感谢应天煜、王颂两位年轻老师参与了第4版的修订，他们是浙江大学管理沟通课程组的新生力量。其中，应天煜负责第11章“危机沟通”的重新编写，王颂负责第12章“跨文化沟通”的重新编写。再次，感谢浙江大学管理沟通课程组的叶欣、周帆、吕佳颖、陈随军等老师，我们在课程组的活动中，不断交流思想和教学心得，这对做好这本书具有非常直接的作用。最后，我们要感谢我校MBA学生、EMBA学生、本科生和研究生给我们的帮助，书中部分案例来自他们所提供的素材，课程中的许多内容也得益于他们给我们的启发。尤其让我们感动的是，许多学员在学习过程中与我们一起探讨教学方式和学习方法，并给我们提出很多好的建议。 这里，我们要衷心感谢近20年来在管理沟通课程教学领域辛勤耕耘的同行—清华大学的钱小军、哈尔滨工业大学的张莉与刘宝巍、西安交通大学的曾小春、南开大学的赵伟、北京理工大学的裴蓉、吉林大学的张秋惠、同济大学的张科平、中国人民大学的刘彧彧、南京大学的何健、暨南大学的沈远平、哈尔滨工程大学的姜炳麟、
魏江，浙江大学教授、博士生导师，博士。现任浙江大学管理学院院长、中国科教战略研究院副院长、浙江大学全球浙商研究院院长、浙江省政协委员，兼任国务院学位委员会工商管理学科评议组成员、教育部科学技术委员会管理学部委员、教育部高等学校工商管理类专业教学指导委员会委员等。教育部长江奖励计划青年学者，国务院政府特殊津贴获得者，入选教育部新世纪人才支持计划，浙江省“新世纪151人才工程”第一层次培养人员（重点资助学者），浙江省青年科技奖获得者，宝钢教师奖获得者等。
1998年以来，先后主持国际合作项目6项、国家自然科学基金项目12项（含重点项目2项）、国家哲学社会科学重大项目1项、科技部重大科技支撑计划项目1项，省部级项目60多项（重大和重点项目15项）。在《管理世界》《新华文摘》和MOR、ERD、Technovation等国内外重要刊物上发表论文300多篇，出版著作15部。曾获教学成果奖2项，教育部人文社科研究成果奖3项，浙江省科技进步奖、浙江省教学成果奖、浙江省人文社科成果奖9项。
作者简介
出版说明 前言 第一篇 管理沟通理念与策略 第1章 绪论2 引题 一天工作的“流水账”2 【案例1-1】 一个典型的早晨3 1.1 管理与沟通4 1.2 管理沟通的内涵与要素6 1.3 管理沟通的作用9 1.4 管理沟通的过程10 1.5 管理沟通的本质：换位思考12 情境模拟训练 52型飞机的悲剧15 总结回顾16 问题讨论17 案例1-2 四联纪实：公司不是我的家17 第2章 沟通客体策略20 引题 “拉郎配”的故事20 【案例2-1】 一位资深司长的忠告21 2.1 客体导向沟通的意义22 2.2 沟通对象的特点分析24 2.3 激发受众兴趣27 2.4 受众类型分析和策略选择30 2.5 受众分析专题：与下属沟通36 2.6 客体分析专题：与上司沟通41 2.7 客体分析专题：客户沟通策略50 情境模拟训练51 总结回顾52 问题讨论53 自我认知风格测试54 案例2-2 与上司沟通：令王安特头痛的上司56 案例2-3 与下属沟通：吴经理该怎么办57 附录2A 用礼貌语言来请求的30种方法57 第3章 沟通主体策略61 引题 拿破仑·希尔与《快乐的城堡》61 3.1 两个基本问题62 3.2 目标和策略的确定65 3.3 自我沟通的作用与过程67 3.4 自我沟通的艺术70 3.5 自我沟通媒介：自我暗示82 情境模拟训练83 总结回顾83 问题讨论84 自我技能测试85 案例3-1 潮汐的转变86 第4章 沟通信息策略88 引题 禅理小故事88 【案例4-1】 找他人会谈89 4.1 信息组织策略90 4.2 信息表达策略94 4.3 导向定位策略101 4.4 情感尊重策略106 情境模拟训练 联合化学公司112 总结回顾113 问题讨论114 自我技能测试115 案例4-2 我还是向保险推销员“投降”了116 第二篇 基于个体的管理沟通 第5章 笔头沟通技能120 引题 毛泽东论写文章120 【案例5-1】 联邦快递的发展背景121 5.1 笔头沟通的作用和类型122 5.2 受众导向的文字组织原则123 5.3 笔头沟通的语言组织技能126 5.4 笔头沟通的写作过程128 5.5 报告的书写130 5.6 如何起草公司年度工作报告138 5.7 英文信件的写作141 情境模拟训练 笔头沟通练习143 总结回顾144 问题讨论144 案例5-2 在不足以得出定论的年份145 第6章 面谈技能148 引题 面谈的魅力148 【案例6-1】 罗芸的难题148 6.1 面谈的概念和性质150 6.2 面谈的计划151 6.3 面谈实施156 6.4 常见的面谈类型和面谈技巧162 6.5 管理者与下属的面谈技巧：个人管理面谈计划167 情境模拟训练 “关于新员工岗前培训”的访谈168 总结回顾170 问题讨论171 自我技能测试171 案例6-2 另谋他就还是据理力谏172 第7章 倾听技能174 引题 有关倾听的小故事174 【案例7-1】 一次心理咨询175 7.1 什么是倾听176 7.2 倾听的重要性178 7.3 倾听的过程180 7.4 倾听中的障碍181 7.5 积极倾听技能186 7.6 倾听技能要点194 情境模拟训练 积极倾听195 总结回顾196 问题讨论196 自我技能测试196 案例7-2 被拒绝的计划197 第8章 演讲与辅助手段199 引题 关于挑战者号太空飞船事件的电视讲话199 8.1 演讲准备200 8.2 演讲的语言结构204 8.3 演讲的心理技能206 8.4 演讲中的非语言技巧210 8.5 有效地利用视听辅助手段214 情境模拟训练218 总结回顾219 问题讨论219 自我技能测试220 案例8-1 关于文化问题的演讲221 第三篇 基于组织的管理沟通 第9章 沟通环境与策略226 引题 不同语言沟通环境带来的致命误解226 【案例9-1】 巨人大厦“倒塌”的催化剂227 9.1 外部沟通环境分析的必要性229 9.2 外部沟通环境因素与策略230 9.3 技术环境与管理沟通策略232 9.4 内部沟通环境分析的必要性239 9.5 内部沟通环境的障碍240 9.6 内部信息控制和沟通策略242 9.7 组织内部沟通渠道网络245 情境模拟训练 沟通障碍的消解251 总结回顾252 问题讨论252 案例9-2 新行长来了之后253 第10章 会议组织与沟通255 引题 袋鼠与笼子255 10.1 会议的含义与特征256 10.2 群体沟通的优缺点257 10.3 影响群体沟通的因素259 10.4 会议筹备263 10.5 会议组织272 情境模拟训练 人员选拔会议282 总结回顾282 问题讨论283 自我技能测试283 案例10-1 一次创意激发讨论会284 第11章 危机沟通287 引题 是什么让美联航三次道歉既费力又不讨喜287 【案例11-1】 海底捞“三小时危机公关”288 11.1 危机的基本概念289 11.2 危机沟通的要素与过程291 11.3 危机沟通管理296 情境模拟训练306 总结回顾306 问题讨论307 自我技能测试307 案例11-2 乐视“内部信”风波308 第12章 跨文化沟通310 引题 船长与大副 310 【案例12-1】 史上最牛女秘书310 12.1 跨文化沟通的概念312 12.2 跨文化沟通的障碍313 12.3 跨文化沟通的有效策略320 自我技能测试330 总结回顾331 问题讨论332 案例12-2 中铁进军欧洲，折戟波兰332 自我技能测试答案335 附录 自我学习风格认定335 参考文献343
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