汽车售后服务接待（配实训工单）_张燕刘铭_9787111635697

本书是职业教育汽车类专业“互联网+”创新教材。本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的知识、应熟练的技能、应具备的职业素养，并且遵循学生未来职业成长历程，充分吸取先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写，而成实现了与企业职业岗位能力“零距离”对接。
本书是理实一体化教材，包括理论知识和实训工单两部分，各部分单独装订成册，方便使用。理论知识包括汽车售后服务概述、售后客户识别与分流、售后服务接待核心流程、售后服务业务拓展、售后战略制订与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展等六个项目。实训工单配套对应每个项目，每个实训项目以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈等六个环节为实训主线，结合理论知识内容进行实践操作，形成理实一体化教学模式。
本书采用“校企合作”模式，图文并茂、内容新颖全面，并配视频、动画等多媒体资源，以二维码形式嵌入理论知识部分，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。
本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可用作汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考书。

本书针对职业院校学生的学习特点，遵循学生未来职业成长历程，以职业岗位能力培养为目的，采用工学结合的理念编写。本书结合汽车售后服务企业在新的竞争格局中对售后服务人才的要求，充分吸取先进的服务管理理念和维修业务接待流程，结合典型品牌汽车售后服务企业的实际工作过程编写而成。
本教材采用“基于工作过程”的方法进行开发。在对汽车售后服务顾问岗位调研的基础上，分析出岗位典型工作任务，然后根据典型工作任务提炼了行动领域，在此基础上构建了工作过程系统化的课程体系。本书是理实一体化教材，包括理论知识和实训工单两部分，理论知识以项目任务引领，每个任务以知识储备为主线，辅以知识拓展来丰富课堂教学。本书理论知识主要包括汽车售后服务概述、售后客户识别与分流、售后服务接待核心流程、售后服务业务拓展、售后战略制订与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展等六个项目。实训工单部分配套对应每个项目，每个实训工单以接收工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈等六个环节为实训主线，结合理论知识内容进行实践操作，形成理实一体化教学模式，通过实践，让学生进一步巩固教学内容，同时以实践操作为依托，使学习者达到理论实践一体化的目的。
本书由安徽国防科技职业学院张燕老师、北京运华科技发展有限公司刘铭担任主编，张燕老师负责项目一、项目二、项目三的理论知识和实训工单编写及全书统筹工作。广东机电职业技术学院林凤老师担任副主编，参与编写的还有吴风波、于敬、孙静、刘长策、郑瑞娜、赵一敏。
本书在编写过程中，北京运华科技发展有限公司开发了配套的实训项目和设备，并制作了配套的视频、动画以二维码的形势嵌入书中，在此表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，难免有错漏之处，敬请读者批评指正。

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