《客户服务（修订版）》主要讲述服务及客户服务的基础知识和基本技能，采用经典案例进行讲解，结合学生的实际情况，引导他们对知识点进行讨论，从而理解所学知识。
《客户服务（修订版）》共分4章：“服务的本质”一章主要介绍了什么是服务，谁是客户，客户服务的内容和意义；“实践客户服务”一章主要介绍了客户服务的流程，以前台客服、会议服务、电话客服为例讲述客户服务的过程与技巧；“客户服务的评价”一章主要介绍了客户服务的标准与质量，客户服务的满意度与忠诚度，客户投诉处理，以及树立客户服务品牌的重要性；“成为优秀客服人员”一章主要介绍了如何组建客户服务团队以及如何对客户服务岗位的人员素质进行培养。
《客户服务（修订版）》适合作为中等职业技术学校文秘类专业“客户服务”课程的教材，也可供相关人员参考阅读。
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随着社会不断发展进步，我国的现代服务业也得到大力发展，客户服务越来越受到企业的重视，已经成为企业的核心竞争力之一，国家还出台了相应的职业资格证书。
以中等职业技术学校文秘类专业的学生为例，他们走出校门后从事的工作多为辅助性和服务性工作。本书面向此类学生，以案例导入的方式，讲述服务及客户服务的基础知识和基本技能。正文中穿插经典案例讲解，提高学生的学习兴趣。鉴于学生没有工作经验，本书结合他们当前的实际情况，增加思考、讨论的环节，以加深学生对理论知识的理解。客户服务是一种活动，通过实践让学生参与其中，使其在执行任务过程中理解理论知识并掌握服务技能。本书还增加了可读性很强的“拓展阅读”环节，以拓展学生的视野。
本书共分4章：“服务的本质”一章主要介绍了什么是服务，谁是客户，客户服务的内容和意义；“实践客户服务”一章主要介绍了客户服务的流程、概念，以前台客服、会议服务、电话客服为例讲述客户服务过程与技巧；“客户服务的评价”一章主要介绍了客户服务的标准与质量，客户服务追求的是客户的满意度与忠诚度，服务出现问题后的客户投诉处理，以及树立客户服务品牌的重要性；“成为优秀客服人员”一章主要介绍了如何组建客户服务团队以及如何对客户服务岗位的人员素质进行培养。真诚地希望学生能够掌握这些内容，以快速满足服务岗位的需求。
本书由曹剑英主编，田亚丽、林英、赵岩和付国新参与编写了部分章节，在此特向参与本书编写的人员表示感谢。
由于时间仓促，加上编者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。
前言
第1章 服务的本质
1．1 我们的工作就是服务
I．l．l什么是服务
1．1．2 服务特征
1．2 谁是我们的客户
1．2．1 什么是客户
1．2．2 区别对待客户
1．3 客户服务的含义
1．3．1 客户服务的内容
1．3．2 客户服务的形式
1．3．3 客户服务的重要性
小结
思考题
第2章 实践客户服务
2．1 客户服务流程
2．1．1 客户服务流程
2．1．2 服务接触时刻
2．2 前台客服
2．2．1 接待服务
2．2．2 内部事务服务
2．3 会议服务
2．3．1 会前服务
2．3．2 会中服务
2．3．3 会后服务
2．4 电话客服
2．4．1 呼出服务
2．4．2 呼入服务
小结
思考题
第3章 客户服务的评价
3．1 客户服务的标准与质量
3．1．1 客户服务的标准
3．1．2 服务质量
3．2 客户的满意度与忠诚度
3．2．1 服务满意度
3．2．2 客户忠诚度
3．3 客户投诉处理
3．3．1 客户投诉意义及流程
3．3．2 客户关系管理
3．4 树立客户服务品牌
3．4．1 客户服务口碑
3．4．2 客户服务品牌
小结
思考题
第4章 成为优秀客服人员
4．1 客服团队与成员
4．1．1 组建客户服务团队
4．1．2 服务人员激励与发展
4．2 客户服务岗位对员工的素质要求
4．2．1 培养员工客户服务意识
4．2．2 塑造客服人员的礼仪形象
4．2．3 训练客服人员的沟通技巧
4．2．4 克服服务人员心理压力
小结
思考题
参考文献
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