模块一 客房部基础知识
项目1-1 认识客房部001
认识客房部前置活页001
任务1-1-1 客房部主要任务003
任务1-1-2 客房部组织结构008
任务1-1-3 客房部员工素质要求010
认识客房部后置活页011
项目1-2 客房部设备及用品012
客房部设备及用品前置活页012
任务1-2-1 客房类型及客房设施设备与用品014
任务1-2-2 布草布件知识019
任务1-2-3 清洁用品、器具知识026
客房部设备及用品后置活页035
项目1-3 客房部应急预案036
客房部应急预案前置活页036
任务1-3-1 客房部应急预案038
客房部应急预案后置活页045
模块二 客房服务
项目2-1 客房服务员基础知识046
客房服务员基础知识前置活页046
任务2-1-1 服务员的工作职责048
任务2-1-2 服务员的工作流程051
任务2-1-3 服务员的工作系统操作055
任务2-1-4 服务员的相关技能要求057
客房服务员基础知识后置活页059
项目2-2 房间清洁服务060
房间清洁服务前置活页060
任务2-2-1 退房清洁服务063
任务2-2-2 住房清洁服务071
任务2-2-3 房间小整服务073
任务2-2-4 开夜床服务075
房间清洁服务后置活页077
项目2-3 周期性计划清洁任务078
周期性计划清洁任务前置活页078
任务2-3-1 清洁灯具080
任务2-3-2 清洁消防器材082
任务2-3-3 清洁艺术品084
任务2-3-4 清洁玻璃类制品085
任务2-3-5 清洁、保养电器类086
任务2-3-6 清洁、保养家具089
任务2-3-7 清洁、保养木饰类091
任务2-3-8 清洁、保养金属制品092
任务2-3-9 清洁、保养洗手间094
任务2-3-10 防治虫害098
任务2-3-11 其他清洁任务099
周期性计划清洁任务后置活页104
项目2-4 迎送及会客服务105
迎送及会客服务前置活页105
任务2-4-1 迎送服务107
任务2-4-2 茶水、咖啡服务111
任务2-4-3 会客服务113
迎送及会客服务后置活页116
项目2-5 洗衣服务117
洗衣服务前置活页117
任务2-5-1 客衣收取服务119
洗衣服务后置活页121
项目2-6 租借及购买服务122
租借及购买服务前置活页122
任务2-6-1 租借及购买服务124
租借及购买服务后置活页126
项目2-7 其他服务127
其他服务前置活页127
任务2-7-1 代办服务129
任务2-7-2 擦鞋和加床服务132
任务2-7-3 MINI吧和叫醒服务135
任务2-7-4 特殊客人服务137
任务2-7-5 VIP服务141
其他服务后置活页145
模块三 服务中心
项目3-1 中心文员基础知识146
中心文员基础知识前置活页146
任务3-1-1 中心文员的工作职责148
任务3-1-2 中心文员的工作流程150
任务3-1-3 中心文员的工作系统操作153
任务3-1-4 中心文员的相关技能要求159
中心文员基础知识后置活页160
项目3-2 客房服务中心工作事项161
客房服务中心工作事项前置活页161
任务3-2-1 接听电话163
任务3-2-2 客人遗留物品处理166
任务3-2-3 办公室卫生清洁170
任务3-2-4 部门档案整理172
任务3-2-5 酒水及物品管理175
客房服务中心工作事项后置活页177
模块四 洗衣房服务
项目4-1 洗衣房基础知识178
洗衣房基础知识前置活页178
任务4-1-1 洗衣房员工的工作职责181
任务4-1-2 洗衣房员工的工作流程183
任务4-1-3 洗衣房员工的工作标准189
任务4-1-4 洗衣房员工的相关技能要求195
任务4-1-5 布草盘点与分类196
任务4-1-6 洗熨设备与保养198
任务4-1-7 各种衣料的洗涤204
洗衣房基础知识后置活页209
项目4-2 洗衣房服务210
洗衣房服务前置活页210
任务4-2-1 客衣收发212
任务4-2-2 制服收发217
任务4-2-3 布草收发219
任务4-2-4 外接与门市收发221
洗衣房服务后置活页222
模块五 公共区域
项目5-1 公共区域基础知识223
公共区域基础知识前置活页223
任务5-1-1 公共区域员工的工作职责和流程225
任务5-1-2 安全用电知识227
公共区域基础知识后置活页236
项目5-2 公共区域的工作事项237
公共区域的工作事项前置活页237
任务5-2-1 大堂清洁239
任务5-2-2 酒店营业场所清洁247
任务5-2-3 其他区域的清洁卫生250
任务5-2-4 绿化布置及清洁、养护253
公共区域的工作事项后置活页260
参考文献261
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