收费公路联网收费客户联络中心服务手册（2021版）

定　　价：48 元

• 作者：交通运输部路网监测与应急处置中心
• 出版时间：2021/12/1
• ISBN：9787114177019
• 出 版 社：人民交通出版社

• 中图法分类：U412.36-62 
• 纸张：胶版纸
• 开本：16开

内容简介

本书是为适应全网ETC客户需求的升级，提供标准化、规范化的客户服务，提升客户ETC使用率和品牌认知度而编写，内容共六章，为客户联络中心概述、日常工作要求、服务礼仪要求、岗位工作程序、异常处理程序、指标评价。其中岗位工作程序包含了客户联络中心全部职能岗位：语音（在线）坐席专员、投诉专员、质检专员、知识库维护专员、培训专员、数据统计专员、服务评价回访专员、运维工作专员、现场主管。本书主要作为全网各省ETC客户联络中心工作指南，以规范管理及从业行为。