目录
前言 // 001
部分 理解消费者行为为何改变
章 屋漏偏逢连夜雨：为什么曾经喜爱的品牌会跌落神坛 // 005
从热爱到背叛一个品牌 // 006
情绪主权 // 008
由爱到恨 // 009
从愤怒到采取行动的催化剂是什么？ // 011
是什么引起消费者负面行为 // 012
仇恨者和喷子 // 015
有时候，消费者不是讨厌一个品牌，而是讨厌背后的人 // 015
大卫和歌利亚：社交媒体是新的弹弓 // 016
第二章 虚假新闻蔓延引发的信任危机 // 018
虚假新闻的蔓延 // 019
人们为什么分享虚假新闻 // 020
媒体信任危机 // 022
虚假新闻与危机中的品牌 // 023
第三章 应该相信谁？意见领袖的兴起与传统媒体的没落 // 026
意见领袖与信任危机 // 026
意见领袖营销、意见领袖广告、意见领袖关系还是品牌倡导？ // 027
意见领袖的潜在问题 // 028
什么是真正的影响力？ // 030
与意见领袖合作 // 032
避免让你的意见领袖变成危机 // 033
媒体与信任 // 035
第四章 群起而攻之！不同以往的应对负面舆论与坏消息的方式、社交媒
体的角色 // 039
内容的爆发与病毒传播 // 041
冤冤相报 // 043
具有积极意义的公愤 // 045
公愤的循环 // 045
第五章 不愿延迟满足，要与讯息同步：管理消费者想要得到及时消息的
心理预期 // 048
人们愿意获得即时满足的天性 // 048
延迟满足过程中信任的重要性 // 049
刷新，社交媒体让人们停不下 // 051
又快又好地给予回复 // 053
不要为了速度而牺牲真相 // 054
第六章 理解和应对网络暴力 // 056
什么是网络暴力，网暴行为的动机以及应对方式 // 056
网暴的动机是什么？ // 057
网暴中的竞赛心理 // 059
当网暴变成集体行为 // 062
第七章 消费者意识觉醒：品牌透明化的复杂性与压力 // 066
消费者意识觉醒的时代 // 069
错误的方式 // 071
成为仇恨言论赞助者的危害 // 072
第二部分 消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色
第八章 新挑战：理解消费者行为的改变给危机管理策略带来的影响 // 079
影响一：信息过载 // 080
影响二：价值观改变 // 082
影响三：做正确的事并让外界了解 // 083
影响四：品牌处理危机的速度改变了 // 085
影响五：澄清与核实真相的迫切需要 // 085
第九章 在一场危机中，什么是可以接受的？
如何区分照常经营和危机管理 // 088
什么是危机？ // 088
什么是问题，而不是危机？ // 090
如何知道你是否处在危机中？ // 091
如何在正常经营与危机管理中找到平衡？ // 092
在危机中取得成功是什么样子的？ // 093
何时可以恢复正常经营？ // 094
第十章 社交媒体的九头蛇：保持透明以及危机中抑制信息传播的原则 // 097
媒体自由报道、隐私权以及超级禁令 // 097
删除已发布内容的棘手问题 // 099
小心你的对手 // 099
意图很关键 // 101
处理虚假内容 // 102
处理社群平台和社交媒体中的辱骂内容 // 103
处理他人平台和社交媒体中的辱骂内容 // 104
你的终目标是透明化 // 104
第十一章 危机实例：从5 大品牌中学习危机处理的方式 // 106
联合航空公司3411次航班事件 // 106
优步与卸载优步事件 // 111
TalkTalk网络攻击事件 // 113
富国银行欺诈与举报人事件 // 116
劳埃德银行的信息技术系统乱局事件 // 118
危机中的规律 // 120
第十二章 讲述真相的重要性以及其在危机和信誉管理中的角色 // 124
谎言与欺骗：好与坏 // 124
人们为什么撒谎？ // 125
揭发谎言 // 127
讲述真相 // 129
第十三章 抵抗攻击：团队沟通中韧性的重要性 // 134
向军队学习韧性 // 134
共同价值观的重要性 // 138
复原计划 // 138
第三部分 构建危机公关的战略与应对方式
第十四章 大脑对危机的反应以及训练团队处理危机 // 147
大脑对危机的反应战斗或逃跑 // 149
准备好团队 // 152
第十五章 领导力在危机中的作用，以及危机团队的准备 // 160
设定战略意图 // 160
根据战略意图行事 // 161
在危机中做决定 // 163
学会应付压力 // 164
倾听、同理心和行动 // 165
危机会强化领导力的价值观 // 167
第十六章 危机中表现人性化和同理心：何时有用？何时徒劳？ // 171
什么是同理心？ // 171
培养同理心 // 173
表达同情并通过行动体现同理心 // 174
做一个人 // 176
接受不完美并道歉 // 178
第十七章 首先要做什么？在危机中正确处理优先事项 // 181
首要之务便是不可伤害 // 181
关键的个小时 // 182
了解事实 // 183
随事态发展不断更新事实 // 184
评估危机的严重性 // 184
定义或再确定危机的战略意图 // 186
暂停，思考 // 188
启动通信响应 // 188
采取行动 // 189
记住你的员工 // 190
检查计划的所有营销活动 // 191
根据公司价值观行事 // 191
第十八章 利用影响者和拥护者来缓解危机：斯科特·古特里的访谈 // 193
在危机情况下，品牌如何与影响者合作？ // 194
危机中，影响者何时有用，何时又会成为阻碍？ // 195
品牌在危机情况下应如何通过其影响者进行沟通？在危机情况
下，品牌应该只利用已有联系的影响者，还是让新影响者
也发挥作用？ // 196
作为危机计划的一部分，是否应让品牌影响者了解公司危机的
重要性。 // 197
在危机情况下，品牌能否并且是否应该尝试控制影响者的言论？
有什么后果吗？ // 198
在危机期间以及危机之后，作为恢复计划的一部分，品牌如何
通过与影响者合作来建立信任？ // 199
危机期间，通过影响者和品牌拥护者进行沟通的方式是否有区
别？ // 199
第十九章 科技在危机管理中的作用：利用预测分析、社交倾听、搜索数
据和洞察力 // 202
预测危机 // 202
危机期间：了解公众的反应 // 207
第二十章 准备、执行和分析危机应对措施的实用步骤// 210
1．危机前：规划 // 212
2．前驱阶段 // 218
3．全危机阶段：损失控制 // 220
4．恢复阶段 // 222
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