《地理信息服务质量的理论与方法》是系统地研究地理信息服务质量的理论与方法的第一本专著。针对地理信息科学的发展趋势，结合地理信息服务领域近十年来国内外学者的研究成果，《地理信息服务质量的理论与方法》从理论上系统地阐述了地理信息服务质量的概念模型、参考模型、要素模型、评价模型及传播模型：从方法上详细地介绍了地理信息服务质量的度量方法、评价方法和地理信息服务链质量优化方法：并在理论与方法研究的基础之上，对地理信息服务质量的监测、评估与应用原型平台的设计与实现做了详尽的描述。《地理信息服务质量的理论与方法》适合信息服务领域的研究者使用，也可以以供其它相关领域的理论研究者和实际工作者参考。
第1章 绪论
1.1 地理信息系统的网络化趋势
1.2 面向服务的体系结构（SOA）与WebServices技术
1.3 地理信息领域的标准化和服务化
1.4 地理信息领域质量问题的进化和演变
1.5 地理信息服务质量的研究内容
第2章 地理信息服务质量
2.1 质量
2.2 服务
2.3 服务质量
2.4 WebServices服务质量研究
2.4.1 服务质量参考模型与框架的研究
2.4.2 服务质量要素（属性、维度）的研究
2.4.3 支持服务质量的注册与发现模型
2.4.4 服务组合上下文环境下的服务质量问题
2.4.5 服务水平协商与商业交互模型
2.5 地理信息服务质量
2.6 小结
第3章 地理信息服务质量的参考模型
3.1 概述
3.2 服务实体
3.3 服务描述
3.4 角色
3.4.1 需求分析、设计与开发阶段
3.4.2 服务发布与发现阶段
3.4.3 服务协商与绑定阶段
3.4.4 服务运行及管理阶段
3.5 质量要素
3.6 服务水平协议
3.7 服务执行及上下文环境
3.8 小结
第4章 地理信息服务质量的要素模型
4.1 建立地理信息服务质量要素模型的原则
4.2 地理信息服务质量要素模型
4.2.1 度量指标含义
4.2.2 服务实体质量要素模型
4.3 服务执行质量要素
4.3.1 质量树
4.3.2 常见服务执行质量要素的度量指标
4.4 扩展通用地理信息服务质量要素模型
4.5 地理信息服务质量要素模型实例——WMS服务质量要素
4.5.1 WMS简要介绍
4.5.2 WMS质量要素模型
4.6 小结
第5章 支持地理信息服务质量的体系结构
5.1 支持地理信息服务质量的OWS框架（Q-OWS）
5.1.1 基本层
5.1.2 组合层
5.1.3 管理层
5.2 支持地理信息服务质量的地理信息服务描述
5.2.1 基于WSDL的服务质量描述
5.2.2 基于能力文档的服务质量扩展
5.3 支持地理信息服务质量的地理信息注册服务
5.3.1 构建支持地理信息服务质量的地理信息注册服务的原则
5.3.2 ebRIM注册器
5.3.3 基于ebRIM扩展支持地理信息服务质量的元数据注册、查找、发现
5.4 小结
第6章 地理信息服务质量的评价
第7章 地理信息服务质量的传播
第8章 地理信息服务质量的优化与控制
第9章 地理信息服务质量的监测、评估与应用平台
第10章 地理信息服务质量的研究展望
附录A地理信息服务质量的元数据XMLSchema
附录B扩展的WFS1.1.0能力文档XMLSchema
附录C能力文档与ebRIM匹配关系
参考文献
（2）服务质量只存在于消费者与提供者交互时。由于服务只存在执行的过程，所以不能事先对服务质量进行评价。服务的消费者在选择某一个服务提供者时，它对服务的质量只能是评估性的，即对将来进行服务的一种假设和期望。正因为服务是一次性的和瞬时性的，许多服务行业都建立了相应的评估机制，最有名的要数“声望”系统，即对于所有的服务提供者，根据其已经执行服务的打分来建立等级，给予一定的分数，用以指导服务消费者对服务提供者的选择。
（3）服务质量难以保持一致和稳定。服务的生产和消费是同时进行的，在交互过程中，交互的复杂性包括不同的环境、不同的人员、易变的情绪、天气等，几乎所有构成交互的要素及环境都对质量产生影响，所以难以用一套固定的设施或机制来保证质量。
虽然许多研究者都对服务质量进行了研究，提出的成果也不尽相同，但有一点还是得到了普遍认可，即服务质量是实际提供服务与期望服务的差距。Parasuraman等（1991）认为，消费者在实际消费行为及消费评价中，实际上存在双重标准，一种是心目中理想的标准，达到或超过这个标准能给消费者带来满意或喜悦；一种是可接受的标准，一旦低于这个标准就会引起消费者的极大不满。Parasuraman等把理想标准与可接受标准两者的差称作接受区间（zone0ftolerance），并且认为，质量要素的接受区间受消费者经验及要素重要程度的影响。在消费者固定的情况下，要素越重要，消费者就会越重视，因此接受区间越小。接受区间的大小在一定程度上反映了消费者对要素的重视程度。
为了控制与评估服务的质量，需要明确服务质量的内容，即要素体系。Parasuraman等在分析了四个典型的商业服务的基础上，提出了服务质量的十个要素（Parasuraman等，1985），分别是：可靠性（：reliability）、响应（responsiveness）、能力（competence）、可接触性（access）、礼貌（courtesy）、交流（communication）、可信性（credibility）、安全性（security）、理解与会意（understanding／knowing）、切实性（tangibles）。之后，作者把十个要素简化为五个（13Sullivan等，2002；柴盈和韦福祥，2004）：有形性、可靠性、响应性、真实性和移情性。由于不同的服务领域具有各自的特点，使得以上要素不可能覆盖所有的领域，许多领域需要增加新的要素或者删减某些要素。Gronroos（（：hristian。1984）提出应把服务质量分为两部分：技术质量和功能质量。前者也称为成果质量，即服务消费者所得的“成果”的质量，后者也称过程质量，即交互过程的质量。Gronroos提出的服务质量构成表明，顾客感知的服务质量不仅包括所得结果的质量，还包括它们是怎样被提供服务的方式、方法和态度等的过程。成果的质量可以用客观的方法来评价，而过程的质量则只能通过主观的方式来评价。Rust和Oliver（1993）在前面所提到的成果质量与过程质量的基础上，提出应该增加环境质量，即顾客是在怎样的有形环境中接受服务的。
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