《酒店前厅数字化运营与管理》(第二版)一书以前厅主要岗位的工作内容为主线，按照客人在酒店前厅的活动过程设计教学内容，确定了认识酒店前厅部、预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、总机服务、商务中心、收银服务和宾客关系管理九个工作模块。在每个模块之内，依据相应岗位的服务职责、关键环节、操作流程与操作技能安排3-4个工作项目，每个工作项目中设置数个工作任务，每个任务的内容都精心设计了服务情景，便于教师利用工作情景提供的条件充分调动学生的学习与实践兴趣。同时内容中穿插了案例导读、案例链接、知识链接和内容丰富、形式多变的课后练习，既开阔学生的视野，又培养了学生解决实际问题的能力。
模块一 走进酒店前厅部
项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务 003
项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责 007
项目三 熟知前厅部员工的素质要求 023
项目四 熟悉酒店前厅布局及设备 031
思考与训练 037
模块二 客房预订服务
项目一 酒店的房型、房态和房价认知 041
任务一 认识酒店的房型 042
任务二 学习酒店的房态 048
任务三 了解酒店的房价 050
项目二 客房预订的方式和种类认知 054
任务一 熟悉客房预订的方式 055
任务二 掌握客房预订的种类 058
项目三 客房预订服务程序 062
任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程 063
任务二 受理散客订房 069
任务三 受理团体订房 070
项目四 客房预订管理 071
任务一 超额预订的处理 072
任务二 预订失误的控制 075
任务三 预订纠纷的解决 077
思考与训练 078
模块三 礼宾服务
项目一 迎宾服务 083
任务一 了解门童的岗位职责 084
任务二 理解门童的素质要求 086
任务三 迎宾和送客 091
项目二 行李服务 093
任务一 学习入店行李服务 094
任务二 提供离店行李服务 097
任务三 处理换房行李服务 098
任务四 办理行李存取服务 099
项目三 金钥匙服务 103
任务一 理解金钥匙的服务理念 104
任务二 熟悉金钥匙的素质要求 107
任务三 了解金钥匙的服务项目 108
思考与训练 111
模块四 总台接待服务
项目一 接待准备工作 115
任务一 掌握办理入住登记手续的目的 116
任务二 了解入住登记的相关信息 118
任务三 准备入住登记的相关表格 122
任务四 熟悉入住登记的相关证件 125
项目二 销售并安排客房 134
任务一 销售客房 135
任务二 分配客房 140
项目三 入住登记流程 145
任务一 为普通散客办理入住登记 146
任务二 接待团体客人入住 151
任务三 接待VIP 客人入住 153
任务四 接待中常见问题的处理 156
项目四 商务中心服务 162
任务一 认识商务中心 163
任务二 了解商务中心的服务项目 165
思考与训练 169
模块五 问讯服务
项目一 问讯服务 173
任务一 酒店内部信息问讯 174
任务二 酒店外部信息问讯 174
任务三 查询住客及酒店员工 175
项目二 留言服务 179
任务一 住客留言 180
任务二 访客留言 180
项目三 邮件服务 182
任务一 邮件服务 183
任务二 物品转交 184
思考与训练 185
模块六 电话总机服务
项目一 认识电话总机 189
任务一 了解总机房的设施设备 190
任务二 掌握总机服务的基本要求 193
任务三 熟悉总机服务的项目 194
项目二 电话接转及留言 196
任务一 电话接转 197
任务二 留言服务 198
项目三 叫醒服务 200
任务一 了解叫醒服务的种类 201
任务二 掌握叫醒服务的程序 201
思考与训练 205
模块七 收银服务
项目一 控制客账 209
任务一 熟悉酒店的结账方式 210
任务二 了解客账控制的流程 212
任务三 掌握宾客付款方式 217
项目二 外币兑换 220
任务一 了解外币现钞的种类 222
任务二 掌握外币兑换的程序 223
项目三 保管贵重物品 226
任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序 227
任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法 230
项目四 结账离店 231
任务一 结账准备 231
任务二 散客结账 232
任务三 团体结账 233
任务四 收银中常见问题处理 234
思考与训练 238
模块八 宾客关系管理
项目一 建立良好的宾客关系 243
任务一 正确认识客人 244
任务二 掌握与客人沟通的技巧 247
项目二 前厅宾客关系机构的设置 249
任务一 掌握大堂副理的工作职责 250
任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责 255
项目三 处理客人投诉 257
任务一 认识客人投诉的原因 258
任务二 掌握客人投诉的心理和性格 259
任务三 正确理解客人投诉 261
任务四 正确处理客人投诉 263
项目四 建立客史档案 272
任务一 了解客史档案的作用 273
任务二 收集和管理客史档案 275
思考与训练 277
附录1 前厅英语专业术语及解释
附录2 前厅部常见英语词汇汇总
参考文献
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