一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：“我一个瞎子，要灯有什么用？”朋友说：‘免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊！”他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说：“我提着灯，你也看不到吗？”路人说：“你的灯早已熄了啊！”\\r\\n 故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。\\r\\n 一个体系，通常是由“理论逻辑”（为什么做）、“技术逻辑”（怎样做）两部分组成的。\\r\\n 故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”（怎样做）的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。
一个盲人从朋友家离开时，已是夜晚，朋友点亮一盏灯笼给他。他说：“我一个瞎子，要灯有什么用？”朋友说：‘免得黑灯瞎火地，被别人撞到你啊！”他很感谢，提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说：“我提着灯，你也看不到吗？”路人说：“你的灯早已熄了啊！”
故事告诉我们：手里有灯还不行，重要的是心里要有灯；只拿别人的灯不行，自己还要有灯；别人帮助是外部因素，关键要自助；感谢帮助你的人，但不能依赖；路要自己走，别人不能替代。
一个体系，通常是由“理论逻辑”（为什么做）、“技术逻辑”（怎样做）两部分组成的。
故事的失败不在于前者而在于后者，而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”（怎样做）的环节而设计编写，旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。
引言\\r第一讲 服务管理从心开始\\r导言\\r一 成为专业的服务经理人\\r二 服务经理人的角色与信念\\r三 “三点循环模式”及其应用\\r四 内部顾客与外部顾客\\r五 个人形象\\r第二讲 编制“职位说明书”\\r导言\\r一 服务职位知多少\\r二 服务业职位要素及其标准权重\\r三 4种能力的定义与评估标准\\r四 编制一个“职位要素权重表”\\r五 “职位说明书”的诞生\\r第三讲 寻找“金钥匙”\\r导言\\r一 找到榜样——故事比你会说话\\r二 EQ测试\\r三 与未来的“金钥匙”面谈并录用\\r第四讲 迎接并培养未来的“金钥匙”\\r一 迎接新员工的报到\\r二 新员工入职培养\\r第五讲 服务经理人的日课\\r导言\\r一 日常的管理沟通\\r二 走动关心的“40条规则”\\r三 员工满意度管理\\r第六讲 培养考核与专业服务经理人业绩\\r导言\\r一 初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核\\r二 管理人员评估\\r三 综合管理考评\\r四 员工晋级评估与管理人员梯队培养对象\\r第七讲 “程控表单”的无限空间\\r导言\\r一 何谓“程控表单”\\r二 “程控表单”总汇\\r第八讲 专业服务管理的一个榜样\\r导言\\r二 波特曼丽嘉酒店\\r二 员工满意度从招聘开始\\r三 建
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