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人际沟通与交流（第3版） 
定 价：38 元 丛书名：全国高职高专公共基础课规划教材
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本书是本着切实提高各类高职高专院校学生的人际沟通与交流能力的目的而设计的，它未将视野局限在某一专业或某一领域，而是着眼于各类高职高专院校学生的整体，讲述并训练适合于所有高职高专学生的基本而又特别重要的人际沟通与交流的技能，以适应与满足企业和社会对高职高专学生的能力要求。
本书内容的安排遵照循序渐进、突出技能的原则。全书由三部分组成：基础篇主要从宏观角度介绍人际沟通与交流的有关基础知识；技能篇主要从微观角度介绍高职高专学生常用的六个方面沟通技能的培养和训练方法；拓展篇主要介绍人际沟通与交流过程中的一些共性问题，是对技能篇的延伸和拓展。本书的主要特色是：聚焦高职高专学生，突出实用技能训练，强调课内课外学习互动。 本书可作为高等职业技术学院、高等专科学校、成人高校及本科院校开办的二级职业技术学院和民办高校的各类专业学生的人际沟通与交流课程的教材，也可供企业职工培训及社会各行各业的人员使用和参考。
本书的特点是：①它既没有把目光聚焦在某个行业或领域，也没有把注意力分散到所有的人群，而是以高职高专学生的阅历和实际情况为背景，以他们今后将要涉足的各个工作领域为对象，讲解和训练他们需要的、基本的人际沟通与交流的技能；②本书的内容安排遵照循序渐进、突出技能的原则；③本书不进行系统的理论阐释，而是把重点放在解决具体问题上，以实际训练为主、以理论指导为辅，真正做到实用、能用和够用；④本书将课内教学与课外练习相结合，以弥补课堂教学课时数不足的问题，同时通过课外的实际训练使学生真正掌握课堂上所学的知识和技能。
本书共14章，分为三部分。第1部分为基础篇，由第1～5章组成，内容包括人际沟通概说、倾听技巧、独白式口语沟通、对白式口语沟通和非语言沟通。第2部分为技能篇，由第6～11章组成，内容包括应酬沟通、交友沟通、异性沟通、团队沟通、职场沟通和家庭沟通。第3部分为拓展篇，由第12～14章组成，内容包括沟通礼仪、跨文化沟通和化解沟通难题。每章均有章首语及思考与练习，便于学生明确学习目标及课后复习巩固所学知识。
我们每个人都生活在现实的世界中，生存于这个地球上，可以说，人类的文明史就是一部生存史。人类为了生存而奋斗、进取，进而创造了辉煌的人类文明。当辉煌闪亮在眼前时，人们感到陶醉，为人类生存的力量而喝彩。然而，时空跨越到了当代，人们却无暇理会生存的魅力了。人们开始感叹，生存的结果竟然是生存空间越来越狭小，比如社会竞争激烈，人与人之间的感情疏远、距离拉大等。其实，过失不在于生存空间，而在于人们自己，人们忽视了正确处理人与社会、人与人之间的交往关系。我们要拓展生存空间，就必须首先学会人际沟通，学会与人共处。
个人与社会需要进行正常的沟通与交往。个人是社会的一分子，个人与社会是相互联系、相互制约的关系，个人是构成社会的元素或细胞。人类社会是一个大集体，一个人的生存和发展，无论其愿意与否，都离不开这个集体。可以说，个人对社会集体的依赖，就像鱼儿离不开水一样。 人与人之间也需要进行广泛的人际沟通与交流。无数事实表明，建立良好的人际关系是个人生存和发展必不可少的条件。无论社会如何进步、科学技术如何高度发展，个人都不可能孤立存在。每个社会成员为了正常生活、工作和学习，都必须与他人沟通思想、交流感情、传递信息和协调关系。良好的人际关系，可以增强集体的凝聚力和战斗力，激发和调动人们的积极性和创造力，推动社会的进步。在和谐、融洽的人际交往中，人的个性可以受到良好的熏陶，得到健康发展。 目前，各类高职高专院校的学生比较缺乏的是人际沟通与交流能力，这使得他们在就业面试及今后的工作中面临重重困难。而用人单位对学生的人际沟通与交流能力的要求却越来越高，他们不仅要求应聘者具有扎实的专业知识与技能，而且要求他们有较强的沟通与交流能力，要求他们能和各种各样的人和睦相处，能和各种不同性格的人组成工作团队。各类高职高专院校的学生要获得这种能力，只靠自学和模仿是不够的，或者说是不行的，他们必须接受正规的教育和训练，只有这样，才能真正拥有这种企业和社会所要求的能力。 《人际沟通与交流》(第2版)出版已经有三年多时间了，在该教材的使用过程中，我们发现教材中仍然存在一些错误，为了进一步提高教材的质量，我们在对上一版教材进行勘误的基础上，推出了《人际沟通与交流》(第3版)。 本书的特点是：①它既没有把目光聚焦在某个行业或领域，也没有把注意力分散到所有的人群，而是以高职高专学生的阅历和实际情况为背景，以他们今后将要涉足的各个工作领域为对象，讲解和训练他们最需要的、最基本的人际沟通与交流的技能；②本书的内容安排遵照循序渐进、突出技能的原则；③本书不进行系统的理论阐释，而是把重点放在解决具体问题上，以实际训练为主、以理论指导为辅，真正做到实用、能用和够用；④本书将课内教学与课外练习相结合，以弥补课堂教学课时数不足的问题，同时通过课外的实际训练使学生真正掌握课堂上所学的知识和技能。 本书共14章，分为三部分。第1部分为基础篇，由第1～5章组成，内容包括人际沟通概说、倾听技巧、独白式口语沟通、对白式口语沟通和非语言沟通。第2部分为技能篇，由第6～11章组成，内容包括应酬沟通、交友沟通、异性沟通、团队沟通、职场沟通和家庭沟通。第3部分为拓展篇，由第12～14章组成，内容包括沟通礼仪、跨文化沟通和化解沟通难题。每章均有章首语及思考与练习，便于学生明确学习目标及课后复习巩固所学知识。 本书由麻友平任主编，刘建清、赵敏任副主编，参加编写的有麻友平(第1、3、4、7、8、10、11章)、罗明焕(第12～14章)、刘建清(第5、6章)、赵敏(第9章)、王使璋(第2章)。全书由麻友平构架并统稿，由张方明教授、宋贤钧教授主审。 本书在编写过程中，参考了多位专家学者的著作，同时，清华大学出版社也给予了诸多指导和帮助，在此一并表示衷心的感谢。 由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。 编者
第1部分基础篇
第1章人际沟通概说1 1.1人际沟通的类型1 1.1.1沟通的含义1 1.1.2沟通的类型2 1.1.3语言沟通2 1.1.4非语言沟通3 1.2人际沟通的基本原则5 1.2.1尊重的原则6 1.2.2理解的原则6 1.2.3赞美的原则7 1.2.4真诚的原则8 1.2.5宽容的原则9 1.2.6互动的原则10 1.3人际沟通中的修辞10 1.3.1比喻10 1.3.2象征11 1.3.3夸张12 1.3.4比拟12 1.3.5借代13 1.3.6对照13 1.3.7引用13 1.3.8排比14 1.3.9双关15 1.4人际沟通中的障碍16 1.4.1跨越心理障碍16 1.4.2消除语言障碍18 1.4.3克服人际障碍20 1.4.4摆脱环境障碍20 1.4.5超越文化障碍21 思考与练习21 第2章倾听技巧23 2.1倾听概述23 2.1.1倾听的含义23 2.1.2倾听的过程24 2.1.3倾听的作用25 2.2倾听障碍与策略27 2.2.1倾听障碍27 2.2.2倾听策略29 2.3有效倾听的技巧32 2.3.1有效倾听的方法32 2.3.2倾听的注意事项34 2.4倾听中的提问与反馈35 2.4.1倾听中的提问35 2.4.2倾听中的反馈36 思考与练习37 第3章独白式口语沟通39 3.1口述39 3.1.1口述的含义及特性39 3.1.2口述的种类40 3.1.3口述的基本要求41 3.2解说41 3.2.1解说的含义及特性41 3.2.2解说的种类42 3.2.3解说的基本要求44 3.3评说45 3.3.1评说的含义及特性45 3.3.2评说的种类46 3.3.3评说的基本要求46 3.4讲话47 3.4.1讲话的含义及特性47 3.4.2常见的几种讲话类型48 3.4.3讲话的基本要求51 3.5演讲52 3.5.1演讲的本质及特性52 3.5.2演讲的目的、作用与分类53 3.5.3演讲的题目和主题55 3.5.4演讲材料与演讲结构55 思考与练习56 第4章对白式口语沟通58 4.1闲谈58 4.1.1闲谈的含义及特性58 4.1.2闲谈的误区59 4.1.3闲谈的技巧61 4.2会谈63 4.2.1会谈的含义及特性63 4.2.2会谈的通则64 4.2.3常用的会谈技法65 4.2.4常用的几种会谈65 4.3电话交谈69 4.3.1电话交谈及其研究的意义69 4.3.2电话交谈的技巧70 4.4谈判71 4.4.1谈判的含义71 4.4.2谈判的类型72 4.4.3谈判活动的过程73 4.4.4谈判的原则与技巧74 4.5论辩76 4.5.1论辩的含义及特性76 4.5.2论辩的类型77 4.5.3论辩的技巧77 思考与练习79 第5章非语言沟通82 5.1非语言沟通概述82 5.1.1非语言沟通的含义及特性82 5.1.2非语言沟通与语言沟通的 关系84 5.1.3非语言沟通的习得和解读85 5.2身体动作87 5.2.1肢体动作87 5.2.2身体姿势89 5.3面部表情90 5.3.1眼睛90 5.3.2眉毛91 5.3.3鼻子91 5.3.4嘴92 5.3.5微笑92 5.4服饰仪态92 5.4.1服饰92 5.4.2仪态94 5.5副语言95 5.6环境沟通96 5.6.1空间与距离97 5.6.2办公室布置98 思考与练习99 第2部分技能篇 第6章应酬沟通101 6.1介绍101 6.1.1自我介绍时的沟通101 6.1.2居中介绍时的沟通102 6.1.3集体介绍时的沟通103 6.2称呼103 6.2.1称呼的原则103 6.2.2称呼的礼俗104 6.2.3称呼的忌讳105 6.3拜访106 6.4迎访107 6.5问候109 6.5.1问候的形式109 6.5.2问候的方式110 6.5.3问候的礼节110 6.6探望110 思考与练习111 第7章交友沟通113 7.1交友的基本原则113 7.2交友沟通的技巧115 7.2.1结交志同道合的朋友115 7.2.2与朋友谈笑自如的技巧116 7.2.3与朋友寒暄的多种方式118 7.2.4朋友之间应保持适当的 距离119 7.2.5好朋友也要"明算账"120 7.2.6尊重朋友的隐私122 7.2.7对朋友保持忠诚123 7.2.8别伤了朋友的自尊124 7.2.9对朋友讲客气话要适度125 7.2.10巧语化解误会126 7.3交友沟通的忌讳127 思考与练习128 第8章异性沟通130 8.1与异性沟通的基本技巧130 8.1.1话语投机的技巧130 8.1.2缩短心灵距离的技巧131 8.1.3保持适度的神秘感133 8.1.4赞美异性的技巧133 8.2恋爱中的异性沟通135 8.2.1恰当地表达爱意135 8.2.2初恋的沟通技巧137 8.2.3约会的技巧139 8.2.4感情升温的方法140 8.2.5恋爱中"斗嘴"的技巧141 8.2.6初见对方父母的沟通技巧142 8.2.7恋爱沟通的禁忌144 8.2.8否定恋人意见的技巧146 8.2.9拒绝求爱的技巧147 思考与练习148 第9章团队沟通150 9.1团队沟通概述150 9.1.1团队基本分析150 9.1.2高效团队的特征154 9.1.3团队沟通的要素及特点156 9.2团队沟通技巧158 9.2.1团队沟通的程序158 9.2.2团队沟通中的障碍160 9.2.3团队沟通的方法163 9.2.4团队沟通的注意事项164 思考与练习166 第10章职场沟通169 10.1与领导的有效沟通169 10.1.1向领导请示汇报的程序 和态度169 10.1.2与各种性格的领导沟通的 技巧171 10.1.3掌握与领导相处的技巧172 10.1.4努力赢得领导的重视173 10.1.5在公共场合给足领导面子174 10.1.6不要表现得比领导高明175 10.1.7巧妙应对"糊涂"领导176 10.1.8说服领导的技巧178 10.2与同事的和谐沟通179 10.2.1新员工的沟通要则179 10.2.2应酬可以增进同事感情181 10.2.3与同事的竞争要光明正大182 10.2.4恰当的赞美可以缩短人际 距离183 10.2.5让"黑状"无用武之地185 10.2.6妥善解决同事间的矛盾186 10.2.7要谨防小人的造谣中伤188 10.2.8与同事相处的禁忌189 10.3与部下的真诚沟通192 10.3.1下达命令的技巧192 10.3.2赞美部下的技巧193 10.3.3不要在下属面前摆架子195 10.3.4学会跟下属开玩笑196 10.3.5可以和下属交朋友197 10.3.6放手让下属去做198 10.3.7升职后应与原本是同事的 下属和谐相处200 10.3.8批评部下的方法201 10.4做一个职场上人人放心的人202 思考与练习205 第11章家庭沟通207 11.1家庭沟通的障碍和问题207 11.1.1家庭沟通的障碍207 11.1.2家庭沟通的问题209 11.2夫妻语言沟通212 11.2.1充满爱意的夫妻语言212 11.2.2夫妻争吵应有度213 11.2.3如何结束家庭冷战214 11.3长辈与晚辈的沟通215 11.4晚辈与长辈的沟通217 11.5婆媳关系的沟通之道218 11.5.1婆婆与儿媳友好相处的沟通 技巧218 11.5.2儿媳与婆婆和睦相处的沟通 技巧220 11.6家庭角色沟通221 思考与练习223 第3部分拓展篇 第12章沟通礼仪225 12.1个人礼仪225 12.1.1微笑的礼仪225 12.1.2站姿的礼仪226 12.1.3坐姿的礼仪227 12.1.4行走的礼仪229 12.1.5手势的礼仪230 12.2职场礼仪231 12.2.1领导对下属的礼仪231 12.2.2下属对领导的礼仪233 12.2.3下属汇报工作的礼仪234 12.2.4同事之间的礼仪235 12.2.5办公室语言的礼仪236 12.3语言礼仪236 12.3.1交谈中拒绝的礼仪236 12.3.2批评的礼仪237 12.3.3插话的礼仪238 12.3.4倾听的礼仪239 12.3.5开玩笑的礼仪239 12.4家庭礼仪240 12.4.1子女对父母的礼仪240 12.4.2同辈之间的礼仪241 12.4.3夫妻之间的礼仪242 12.4.4邻里之间的礼仪244 12.4.5家庭宴请的礼仪245 思考与练习246 第13章跨文化沟通248 13.1文化与跨文化沟通248 13.1.1文化248 13.1.2跨文化沟通249 13.2文化差异250 13.2.1东西方的文化差异250 13.2.2东西方在沟通方式上的 差异251 13.3跨文化沟通的策略和技巧253 13.3.1跨文化沟通的策略253 13.3.2跨文化沟通的技巧253 13.3.3跨文化沟通的忌讳255 13.4跨文化沟通礼仪256 13.4.1部分亚洲国家的沟通礼仪256 13.4.2部分欧美国家的沟通礼仪258 13.4.3其他国家的沟通礼仪260 思考与练习261 第14章化解沟通难题263 14.1沟通地点与时间的选择263 14.1.1沟通地点的选择263 14.1.2沟通时间的选择265 14.2应对难沟通的人267 14.2.1滴水不漏应对笑里藏刀 的人267 14.2.2沉默应对清高傲慢的人267 14.2.3远离搬弄是非的人268 14.2.4宽容对待贪便宜的人269 14.2.5热情对待性格孤僻的人269 14.2.6冷静迁就脾气暴躁的人270 14.2.7宽厚平和对待尖酸刻薄 的人271 14.2.8大度忍让心胸狭窄的人272 14.3应对难处理的事273 14.3.1巧妙避开左右为难的选择273 14.3.2机智应对别人的有意刁难274 14.3.3及早逃离苦恼的是非之地275 14.3.4不失礼节地拒绝他人的 请求276 14.3.5用策略打破谈判中的僵局278 14.3.6沉着应对别人的指责279 14.3.7恰当地安慰失意者280 14.3.8严格控制自己的情绪282 思考与练习283 参考文献285
第1部分基础篇
第1章人际沟通概说 知识、能力是社交的硬件，沟通、交流是社交的软件。所谓沟通，就是把有关的信息或意思传达给对方，并且能够被对方所感知的一种行为。这种行为可以是语言的，也可以是非语言的，可以是有意识的，也可以是无意识的。只要能传情达意，就是沟通。 当今社会，人们的联系日趋广泛，人与人之间的沟通越来越频繁。随着以人为本的文化理念的深入以及和谐社会构建的需要，人们越来越趋向"软语言"交流。得体语言、礼貌语言是对人际沟通的基本要求；从缺点中看出优点，在激烈的批评中流露出真情，更有"良药未必苦口"的新论，从另一方面给沟通展示了难度，使人们越来越关注语言的沟通了。 当开口说话时，张口结舌、脸红心跳、言不尽意是件遗憾的事，巧舌如簧、夸夸其谈、言过其实也会适得其反；而落落大方、言为心声、一语中的自然会使沟通达到目的--人际关系得到改善，生活增添色彩，工作机遇无限。 良好的语言沟通足以立身，足以成事。常言道："病从口入，祸从口出""良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。会说话的人具有强大的亲和力，能迅速与人打成一片，往往三言两语就达到目的，轻松获得成功。 通过本章的学习，应了解人际沟通的类型，熟悉人际沟通的基本原则，掌握人际沟通中的各种修辞方法，学会克服人际沟通中的种种障碍，从而为后续的学习打下一个坚实的理论基础。 1.1人际沟通的类型 1.1.1沟通的含义 沟通可以被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。《大英百科全书》是这样定义"沟通"一词的：沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从事交换信息的方法。而《韦氏大词典》对"沟通"的定义是：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。可见，沟通就是信息交流，是指两人或两人以上相互经过一定的途径，交换资料、观点、意见或情感，以获得共同的理解、信任与行动的协调。 从这些对沟通的定义中可以看出，完整的沟通大致包括以下几层含义。 (1)沟通是信息的传递。 (2)沟通不仅要被传递，更要被充分理解。 (3)有效的沟通是准确地理解信息的含义，而并非沟通双方达成一致的意见。 (4)沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程。 1.1.2沟通的类型 根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通通常是指建立在语言文字基础上的沟通方式，它又可以细分为口头沟通和书面沟通。口头沟通也就是我们通常所说的交谈，是人们最常用的交流方式。常见的口头沟通包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括信件、电子邮件、传真、备忘录、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 非语言沟通指的是那些不是通过讲话或文字而是通过某些媒介来传递信息的沟通形式。非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言沟通、面部表情、服饰仪态、副语言、环境沟通和空间距离等多种形式。一个人的衣着打扮、谈话时的一举一动无不向别人传递着某种信息。 在一个正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的异同分为正式沟通与非正式沟通两类。正式沟通是指在组织中依据规章条例明文规定的原则进行的沟通。例如，组织内部召开会议、文件传达、上下级之间的定期情报交换，以及组织之间的公函往来等，都属于正式沟通。 非正式沟通是因为组织成员的感情和动机上的即时需要而形成的，所以与正式沟通不同，它的沟通时间、对象和内容等方面都是未经计划和难以辨别的。非正式沟通的途径超越了部门、单位以及层级，充分利用了组织内部的各种社会关系。 1.1.3语言沟通 1．口头信息沟通 在现实生活中，绝大部分的信息都是通过口头传递的。口头信息沟通的方式灵活多样。它既可以是正式的商谈，也可以是非正式的闲聊；既可以是群体中的雄辩，也可以是两人之间的谈心；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。 口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。口头信息沟通的最大优点是传递速度快，并且能即时反馈。也就是说，这种沟通方式可以使信息在最短的时间内被传递，并且能够在最短的时间内得到对方的回复。所以，这种沟通方式可以立即澄清信息传递中的含糊之处，即如果接收方对发送方所传递的信息有所怀疑时，可以迅速反馈给发送方，使发送者及时检查其中表达不够明确的地方并予以改正，这样，可以将误解发生的可能性降到最低。同时，口头信息沟通可以使沟通者清楚地看到对方的面部表情，听到语调的变化，从而提高沟通的效果。此外，在上级与下属的面谈中，这种沟通方式也可以使下属感到被尊重、被重视。由此可见，口头信息沟通大大有助于对问题的了解。 但是，口头信息沟通也并不是完美无缺的，它自身也存在着缺陷。比如，在信息"接力"中，每个人都可以根据自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。所以，当信息从其发送者经过起点传递到达终点时，其内容往往与最初的含义存在重大偏差，甚至偏离信息发送者的初衷。由此可见，在口头信息沟通中，信息失真的可能性相当大。另外，口头信息沟通通常无法留下书面记录，有时还会浪费时间。 2．书面信息沟通 书面信息沟通能保持长久的书面记录，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护依据等特点，对于现在日益增加的诉讼问题和广泛的政府、组织的工作来说，这类沟通都是必需的。因为一般情况下，信息的发送者与接收者双方都有沟通的记录，沟通的信息可以长期保存下去，如果双方对信息的内容有疑问，过后完全可以查询。书面信息沟通的方式，还可以使沟通者对自己所要传达的信息更加认真地思考，精心组织，在正式发表之前还可以反复修改，以减少情绪干扰，使所要表达的内容更加周密，逻辑性更强，条理更清楚。这样，作者所要表达的信息能被充分、完整地表达出来。 当然，书面信息沟通也有自己的缺陷。首先，准备起来比较麻烦。这需要良好的写作技能，而这些技能又不是天生的，需要沟通者通过学习来掌握。其次，书面沟通需要精心准备，并对信息的接收者、沟通可能出现的预期结果保持高度的敏感性。这又增加了准备的复杂性。相对于口头信息沟通而言，书面沟通的另一个缺点是不能及时提供信息反馈，也无法确保发出的信息被接收到，即使接收到，也无法确保接收者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。 1.1.4非语言沟通 当一个人摔门而去时，无论他怎样辩解说自己没有生气，都很少会有人相信；一位领导在台上作演讲，虽然下面坐满了听众，但却没有人在认真听，而是窃窃私语或东张西望，由此我们已经知道这并不是一场精彩的报告；等等。理解对方的意思往往不仅仅是通过言语沟通的方式，即不仅仅是听他说了些什么和看他写了些什么，对方的眼神、面部表情、身体语言、空间、时间、距离、外表等，所有这些非语言因素都会影响信息接收者对信息的理解。美国的伯德惠斯特尔在一系列研究之后曾断言：在绝大多数的情况下，语言交流仅仅表达了我们思想的30%～35%，而65%以上的信息是由非语言形式传递的。更有一项关于人际沟通的研究发现，对一些信息的"看法"只有7%来自语言，而另外多达93%的信息内容均来自非语言信息。 非语言沟通的内容十分广泛，为我们熟知的领域有以下几个方面。 1．副语言沟通 副语言沟通是通过非语词的声音，如声调、音量、速度、节奏，以及哭、笑、感叹声等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言，又叫辅助语言。副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。所以，我们理解一句话的含义时，通常不仅仅要明白其字面所表达的意思，而且还要搞清楚其字里行间所表达出来的"弦外之音"。语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面完全相同的一句话表达出完全不同的含义。比如，一句简单的口头语"真棒"，当音调较低、语气肯定时，它表示由衷的赞赏；而当语调升高、语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。 2．身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的眼神、表情、手势等身体运动或者是静态无声的身体姿势及衣着打扮等形式来实现沟通的。 (1)眼睛是"心灵的窗户"。虽然沟通者不能直视对方的灵魂，但眼睛最能准确地流露出一个人的真实情感与态度，信息发送者能够通过与接收者的视线接触来了解对方的注意力是否集中，是否表示出真诚、尊敬，以及对自己的观点是否赞同等。相反，对于信息的接收者来说，通过目光的碰撞、交流，可以看出说话者是否自信、真诚与可靠。 (2)面部表情同样有助于人与人之间的沟通。人类的祖先为了适应自然环境，达到有效沟通的目的，逐渐形成了丰富的表情，这些表情随着人类的进化而不断发展、演变，成为非言语沟通的重要手段。据研究，人类的面部表情可以有250000种之多，可见人类表情的丰富。虽然一些人在与别人交谈的时候，会竭力控制自己的感情，掩饰自己的表情，尽量做到面无表情，但是多多少少还会流露一些。这些自觉或不自觉的面部表情对言语信息来说起到了一种补充作用，甚至可能完全替代语言信息。人们通过表情来表达自己的情感、态度，也通过表情理解和判断他人的情感和态度，因此有效的人际沟通离不开表情。 (3)简单的身体姿势和动作也能传达信息。在日常生活中，我们经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感。比如，摆手表示制止或否定；搓手或拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；触摸也能表达一定的情感和信息，因而也常被人们用作沟通的方式。但是，身体的接触或触摸是受一定社会规则和文化习俗限制的。身体语言大致有以下四方面作用。 ①象征。不同民族、不同文化背景的人们通常对身体的姿势和动作有不同的理解，他们约定俗成的身体语言也具有不同的象征意义。例如，有的地方用点头表示不同意，用摇头表示同意，而大多数地区对此的象征意义则正好相反。 ②说明。身体姿势或身体动作常常作为言语沟通的补充说明。 ③调节。身体姿势或身体动作在沟通过程中能够调节沟通过程，强化或弱化沟通者传达的意义、节奏和情感。 ④情感表露。在沟通中，沟通者的坐姿、站姿、走姿等也传达着很多信息，特别是情感信息。例如，情感亲密的人坐在一起的时候就会面对面，形成一个包围的小圈子，以排除外来人的干扰或介入；而相互憎恨的人之间的动作则大大不同，他们往往会有更高的说话声调，动作会比较激烈等。 (4)一个人的外表能形成一个整体印象，由此可以推断出这个人的社会地位、职业、个性与潜质等。正如一位人际关系专家所说的那样："如果你不能使自己看起来像模像样，那么你就很可能错失良机。"比如，沟通者的服饰往往扮演着信息发送源的角色。一个简单的例子是我们关于"蓝领"与"白领"的区分。有位学者在经过广泛的调查研究后指出，在企业环境中，组织成员所穿的服装可以传达出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚信号。例如，该学者研究认为，黑色雨衣会给有抱负的男管理者带来不利影响。他声称，黑色雨衣标志着"较低的中等阶层"，而米色雨衣在公司内外会得到"管理者"的待遇。 3．环境沟通 除了运用身体语言外，人们也可以通过物体的运用、环境的布置等手段进行非语言的沟通。不论是一间卧室、客厅、办公室还是一个部门，人们通过家具摆放和室内设计，都会显露自己的性格。一般来说，布置越正式，沟通氛围也就越正式、越封闭。公司经理如果让来访者坐在桌子对面，则表示希望保持一定的距离或者表示冷漠；而在圆桌会议上的气氛则大不一样，这表明公司经理希望更坦率、平等地进行交流。 4．时间和距离 安排和运用时间的方式能透露一个人的性格和态度，传达一个人的沟通信息。比如，在面试的时候，如果部门经理延长了与面试者的谈话时间，那么他就以这种方式发出了非语言信号，表明他对交谈的话题感兴趣或者对接受面试者感兴趣和尊重；相反，如果部门经理在刚刚开始的时候就试图匆匆结束面试，那很可能说明他对面试者及其交谈的话题不感兴趣。 每个人都有令自己感觉舒适的私人区域，所以，人与人之间的交谈总是要保持一定的距离。而距离就是一种非语言信息。实践证明，人与人之间的亲近或疏远都与其感情变化有直接关系，人际距离潜在地表现着交流者的情感性质和情感的度量。通常，亲密则相互之间具有较近的人际距离，疏远则相互之间具有较远的人际距离。人际距离传达的意义也具有文化特色，有的民族喜欢双方保持近距离，而另一些民族则与之相反。通常，陌生人之间的空间距离会较大，但在特定情况下则不然。在拥挤的公共汽车上或拥挤的电梯上，人们由于距离太近，会产生紧张感，会避免面对面或目光接触。 一般而言，非语言沟通比语言沟通能更丰富、自然、亲切、准确、细微地反映出表达者的心理状态，更多地用以说明思想。当然，两者在不同的场合和条件下，各自的重要性是不同的。在需要用语言交流的情境中，如阐述思想、传递信息和传授知识时，唯有语言才能够准确、详细、深刻和明晰地表达所要传递的信息。但要自然、亲切、真实、丰富、细致入微和感人肺腑地表达某种情感、态度、需要和意向时，非语言形式则更为合适。不过，在更多的情况下，语言形式和非语言形式是彼此配合、相得益彰的，严格来说，两者是不能截然分开的。在语言沟通过程中，必然伴随着非语言沟通，不论是有意还是无意。 1.2人际沟通的基本原则 人们要想有效地与他人沟通，除了需要具备良好的文化素养和语言表达能力之外，还得掌握一些基本的原则。所谓基本原则有两层含义：一是说这些原则对于任何人都适用，任何希望在人际沟通中获得成功的人，都可以运用它们；二是说这些原则是其他任何沟通技巧的基础，如果违背这些原则去追求表面的技巧，多半不会奏效。所以，这部分内容是说话、行事的准则。 1.2.1尊重的原则 美国行为科学家马斯洛在他1943年发表的最著名的《人类动机理论》中提出了著名的人类基本需要层次论，其中尊重需要属于第四层次。尊重需要包括自我尊重的需要和获得别人尊重的需要。人一方面要感到自己的重要性，另一方面也必须获得他人的认可，包括给予尊重、赞美、赏识和承认地位，以支持自己的感受。这样才能产生自信、声望和力量的感受。 被尊重是人的本质需要，人们渴望被人肯定，受到称赞，就像哲学家杜威说的那样，人类本质里最深远的驱动力就是"希望具有重要性"。既然我们如此渴望尊重，那毫无疑问，尊重是人际沟通的首要原则。 在人际沟通中，人们只有学会尊重，才会有真正意义上的沟通。玫琳凯化妆品的创始人阿什女士特别重视沟通和人际关系，这是从实际工作中得到的启发。没创业前，她为了同公司的副总裁握手，足足排了三个小时的队，而当副总裁同她握手、打招呼时，阿什注意到，他的眼睛却瞧着自己身后，看等待接见的队伍还有多长。阿什后来回忆说，一想起那件事她就伤心。今天的阿什成为被人们朝觐的人，她总是尽力使每个人感到自己被重视、被尊重。这也是她成功的秘诀。美国哈佛大学前校长查理·爱略特说过："生意上的往来，并无所谓的秘诀......最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。"好的企业文化就是使员工感到被重视、被尊重。 尊重是不分对象的，学会善待每一个人，有时你会得到意外的收获。尊重是一种涵养，而无论对方的地位和身份如何，尤其是对弱者和身处逆境的人更要尊重。尊重是相互的，只有尊重他人，才能赢得他人的尊重。 在沟通中实现尊重还可以采用含蓄的暗示。暗示是为了保全他人的自尊和面子，可以成为他人行动的动力，人们在接受暗示时，已经感到了受尊重，就会主动帮你达到你渴望的结果。暗示可以让人心甘情愿地和你沟通。 不是所有的沟通都能达成共识，观点冲突、意见相左是常有的事。我们要学会尊重差异，不要马上就否定对方的观点，要抱着谦虚的态度，智者千虑还必有一失呢。必要时我们可以乔装成弱者，做个陪衬，突出他人，这也是对他人的尊重。 1.2.2理解的原则 沟通不仅是信息的传递，更是对信息的理解和把握，准确地理解信息的意义才是良好的沟通。理解又是人际沟通的润滑剂，凡事一被理解就顺畅了。我们常说理解万岁，懂得理解的人，他的沟通能力一定很强，并很受欢迎。 促进理解的最佳方式是站在对方的角度看问题。就是当你不知道他人的想法和需要时，你不妨换位思考，设身处地地想一想。因为人的想法和需要，往往是由他所处的身份所决定的。在人际沟通中，凡事多问几次"如果我是他，那么......"，你就不难理解对方的做法，了解他的处境了，这样能比较容易赢得他人的信任和好感。多站在对方的立场上考虑问题，就会避免很多误解和摩擦，也容易达成共识。 儒家传统思想倡导的"絜矩之道"与这种看问题的方式有近似的地方。所谓"絜矩之道"，就是：如果你不希望自己的上级采用某种方式对待你，那么你也就不要采取这种方式去对待你的下级；如果你不希望你的下级采用某种方式对待你，你就不要采用这种方式对待你的上级。对左对右，对父母兄弟，对任何人，都可以依次类推。《大学》记载曾子的话说："所恶于上，毋以使下；所恶于下，毋以事上；所恶于前，毋以先后；所恶于后，毋以从前；所恶于右，毋以交于左；所恶于左，毋以交于右。此之谓絜矩之道。" 儒家圣人孔子也提倡与人交往，应该遵循一定的规则。《中庸》记载他的话说："施诸己而不愿，亦勿施于人。君子之道四，丘未能一焉：所求乎子，以事父，未能也；所求乎臣，以事君，未能也；所求乎弟，以事兄，未能也；所求乎朋友，先施之，未能也。" 曾子所提倡的"絜矩之道"和孔子所说的"君子之道"，实际上与我们所说的"站在对方的角度看问题"一脉相通。从伦理学的角度来看，这是一种善良的品德，是一种关爱他人的、与人为善的、高尚的处世方式，同时，这也是一种行为策略，人际沟通的原则。 古今中外得到宠信的佞臣，多半精通这种策略。他们靠这种方法揣摩君王的心理，顺着君王的喜好办事，因此能博得君王的欢心，只不过他们利用这种方法为己谋私利，而现代人际交往中是为了达到自己的沟通目的。 1.2.3赞美的原则 不吝啬赞美和鼓励，你会得到更多的朋友。人们除了吃饱穿暖和必要的安全保障外，渴望被人重视，通过赞美和鼓励，人们能获得这方面的满足。即使是那些负责最不起眼工作的人也渴望得到别人的肯定。 无论是谁，你都可以找到他的某些值得称赞的优点。我们可以通过赞美使人感到快乐，并且不会给我们自己造成任何损失，既然如此，我们为什么不这么做呢？富兰克林始终遵循一个处世原则："不说别人的坏话，只说大家的好处。" 赞美和鼓励，目的是帮助别人发现自身的价值，获得一种成就感。它与讨好、献媚"貌合神离"，稍微细心一点，就可以分辨出来什么是真诚的赞美，什么是虚伪的奉承。有效的赞美应该注意以下几点。 (1)赞美必须出自真诚。有些人知道赞美对于人际沟通有好的作用，于是遇到任何人，不管是不是值得赞美，一开口就是一大堆风马牛不相及的夸赞之辞。这种赞美没有一点儿内在的真诚，被赞美的人听到这样的赞美，不但没有一点儿愉快的感觉，反而会头皮发麻，浑身不自在。言不由衷的夸奖，一般会给人留下虚伪的印象，只会增加对方的戒备心理。 (2)赞美应该有独到之处。有些赞美是人们常用的，例如看起来比实际年龄显得更年轻，外表长得漂亮，有领导能力等。这类习惯性的赞辞，虽然也可以用，但用多了效果并不好，有时甚至会感到说话的人只不过是完成一个习惯性的交往程序，其实对自己并没有真正了解。所以，要想使赞美真正起作用，就应该尽量使自己的赞美新颖一些，与对方有可能经常听到的赞美有所不同，因为新鲜的东西更能引起人们的重视。要想做到这一点，就必须对你要赞美的人细心观察，发现他不易为常人发现的优点。 (3)赞美要找准时机。当有很多学生在场的时候，你如果赞美一位年轻的教师活泼好学，肯定会让对方尴尬。当对方的上司在场的时候，你如果夸奖他具有领导才能的话，不但会使被赞美者无所适从，而且有可能引起对方上司的不快。赞美要选准时机，否则，即使你很有诚意，也可能造成负面效果。一定要眼观六路、耳听八方，在最合适的场合表达你由衷的赞美。
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