《企业危机管理:转危为机的艺术》系统地介绍了企业危机管理的基础知识,主要内容包括危机概述、危机管理概述、危机预防管理、危机预控、危机管理计划、危机处理、危机的恢复与重建、危机沟通管理和危机下的媒体管理等内容。该书的特点:内容系统全面,对于初次接触危机管理的读者来说,便于深入浅出地学习;危机案例的列举包涵了业界经典与当下热点两大类,提供的近年来国内若干起著名的危机事件,方便教师与学生共同分析、共同解读该书内容。该书既可作为本科生的教材,也可供企业管理人员阅读参考。
当下,中国的消费者已进人品牌消费时代。根据《2016麦肯锡中国消费者调研报告》的数据,国内消费者品牌忠诚度提高,越来越多的中国消费者开始偏爱少数几个品牌甚至某一个品牌。因此,品牌成了企业的第一资源,需要认真加以管理。
在品牌管理中,危机管理是一个大热点。尤其是近年来,越来越多的危机事件、消费维权意识及媒体、自媒体的舆论曝光,都将企业的危机管理推到了重要的位置。不知从何时起,“3·15”开始成为黑心企业闻声色变的眼中刺。各大品牌的公关部人员彻夜在办公室里观看CCTV的直播,各路公关公司人员每到此时都担心着自己的客户需要危机公关。晚会一结束,一波又一波的公关大战拉开序幕,对于晚会谈及的事件是忙着澄清、认错,还是借势营销,都是个难题。而这些技术派们的危机公关手段也是高度雷同。“高度重视,立即核查,严肃处理,加强管理,深化落实,深表歉意,努力营造,感谢监督……”诸如此类的标准化话语形成了企业公告的基本套路。那么,严谨而成体系的企业危机管理究竟应该是怎么样的呢?这正是本书即将展开的讨论。
本书是一本企业危机管理的教材,内容共有四篇八章。第一、二章讲述危机管理、企业危机管理的概念、特征、分类等。第三章至第六章为企业危机的过程管理。第三章为危机预防管理,介绍在防患于未然阶段企业应该做的事项。第四章为危机管理计划,介绍如何组建危机小组并编制、培训、演练危机管理计划。第五章为企业危机处理概述,介绍在危机发生后,企业应如何在第一时间内投入到危机的应对与化解之中。第六章为危机的恢复与重建,介绍在危机过后,企业应如何进行企业的恢复,并以此为戒进行反思改进。鉴于危机管理中对外沟通的重要性,本书的第七、八章借鉴传播学的理论视角,聚集于危机沟通。其中,第七章为危机的沟通管理,第八章为互联网时代下企业危机的媒介管理。此外,第四篇为近年来发生的经典危机管理事件的案例回顾精选,读者可以从案例分析中还原危机的全过程,获得灵感,同时加深对企业危机的进一步理解,从而改进企业危机管理工作,提高企业危机管理的实践操作能力。
本书适合作为高校管理类本科生教材或者参考教材,也适合工商企业的管理者作为阅读和参考。
本书由两位主讲企业危机管理课程的老师合力编写,吴琳任主编,负责全书的总体策划、提纲拟定;翁清清、鄢奋任副主编。其中,翁清清负责第一、二、三章的编写,吴琳负责第四、五、六、七、八章及第四篇的编写。吴琳、鄢奋负责全书的统稿定稿工作。本书在编写过程中参考了国内外大量宝贵的文献资料,在此谨向文献资料的作者表示诚挚的敬意和衷心的谢意!在本书的最后,我们尽可能将所有相关的论著、论文和网络资源的出处和作者姓名列出,如有疏漏之处,还望相关作者谅解,并与我们取得联系。由于危机管理是一个跨学科的综合研究领域,同时编者的精力和水平有限,虽然在危机管理课程中已承担了十多年的教学工作,但在编写本书时的不足之处在所难免,希望读者不吝指正,谨此预致谢忱。
吴琳,厦门大学国际工商管理硕士(IMBA),福建师范大学协和学院管理学系工商管理教研室主任。从事高校管理学教学工作十余年,先后讲授“管理学”“商场竞争与危机管理”“金融营销学”等多门管理类专业课程。曾在多家大型银行及财经媒体任职,具有良好的职业素养。近年来,参编教材2部,主持福建省教育厅课题1项。指导的学生曾获得福建省首届中国“互联网+”大学生创新创业大赛银奖、第十一届(新加坡)国际市场营销大赛中国区选拔赛暨第八届全国商科院校技能大赛市场营销专业竞赛一等奖、“GMC全球管理挑战赛”中国区三等奖等荣誉。
第一篇总论
第一章 危机概述
第一节 危机的定义及特征
第二节 企业危机的诱因及分类
第三节 企业生命周期与企业危机
第二章 企业危机管理概述
第一节 企业危机管理的内涵
第二节 企业危机管理的原则
第三节 危机管理过程的不同划分
第四节 危机管理理论的起源与发展
第二篇 危机的过程管理
第三章 危机预防管理
第一节 危机意识的培养
第二节 危机预警系统的建立
第三节 危机预控管理
第四章 危机管理计划
第一节 组建高效的危机管理小组
第二节 危机管理计划的制订
第三节 危机管理计划的培训及演习
第五章 企业危机处理
第一节 建立危机处理小组
第二节 对外表态
第三节 启动危机调查
第四节 拟定危机处理方案
第五节 实施危机处理方案
第六节 对危机处理结果进行评估与总结
第七节 做好危机处理的善后工作
第八节 危机处理的原则
第六章 危机的恢复与重建
第一节 危机恢复(复盘)
第二节 企业危机的恢复
第三节 危机后的变革
……
第三篇危机沟通
第四篇企业危机管理之经典案例
参考文献