成交、化妆品销售口才训练课_朱坤福_9787504772121

本书先是对美容化妆品销售人员接待客户的流程进行了规范，划分为迎接客户进店、化妆品推介、引导客户体验、发掘客户需求、应对客户拒绝、化解客户异议、促成交易、售后服务等八大步骤；然后对各个步骤中销售人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出美容化妆品销售工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的116个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按话术避雷区、行家如是说、销冠特训营三个板块逐一讲述，为美容化妆品销售人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧。

第一章　迎接客户进店攻心话术特训主动与客户及其同伴接触 ,拉近双方的距离维护客户的自尊心 ,增加成功交易的可能性重视客户手里的宣传单,而不是盲目推荐不管有没有客户询问的产品,都尽力将其留住巧妙转移话题,解决客户对价格的随意询问利用一切可行方法,留住随便看看的客户打招呼新老有别,满足回头客的情感需求提供专业、贴心的服务,赢得特殊客户的信任关注进店男性客户,其实他们更容易沟通兼顾所有进店客户,同时为他们提供服务处理“品种少”的异议,为后续销售作铺垫不要热情过度,刚刚好是销售的最高境界第二章　化妆品推介攻心话术特训营销是一场博弈,我们的王牌就是真诚结合品牌实际,及时更正客户的错误认识利用合理陈述,使品牌得到客户肯定和认可不同情况作不同处理,化解品牌的仿冒嫌疑从客户特点入手,介绍化妆品的包装特点把握客户的痛点,解决他们没时间的顾虑介绍化妆品成分时,强调为皮肤带来的好处巧妙解释化妆品见效时间,瞬间解决客户疑问介绍产品功效时应把握尺度,切忌夸夸其谈强调化妆品的安全性,协助客户放下心头大石介绍保质期和存放要求,解决客户关心问题利用交流配方的机会,提高产品的说服力以自信的态度,回答化妆品国内分装问题尊重竞争对手,将话题往自家品牌上转移第三章　引导客户体验攻心话术特训介绍化妆品的使用方法,增加客户对产品的认识因势利导,解决化妆品气味不被接受问题从不同角度入手,引导客户认可眼影的化妆效果先确保产品适合客户肤质,再让客户体验产品利用追求个性的心理,增加客户对香水的信赖将特点转化为使用好处,引导客户体验产品让客户放下戒备,其才会试用产品掌握客户的喜好,增加产品被试用的可能建议客户接受皮肤测试,增加销售成功的概率运用专业知识,改变对口红掉色的错误认识分享减肥的困难,引导客户试用减肥产品先肯定客户观点,再将影响购买的因素排序掌握销售话术,找到客户认为合适的产品第四章　发掘客户需求攻心话术特训先掌握客户购买计划,再进行有针对性的销售了解客户关注点,分析影响购买的关键因素客户买多还是买少,主要取决于营销技巧判断客户的消费能力,推荐价格适当的产品做服务周全的销售人员,别做夸夸其谈的“专家” 如果客户有明确需求,就要尽可能迅速满足通过问询、分析与判断,给客户提供合理的建议向客户说明眼霜功效,满足其眼部护理需求仔细观察并确定客户肤质,再有的放矢地介绍接待恋爱中的女性客户时,要更加关注细节为客户介绍防晒产品,提供专业、亲切的服务适当恭维现代职业女性,是促成交易的有力武器为给妻子买礼物的客户介绍最具价值的产品深入了解代买对象的情况,替客户思考周全确定客户购买时间,引导客户及时完成交易第五章　应对客户拒绝攻心话术特训既使客户满意自己皮肤状况,也能挖掘销售机会买不起并非不想买,而是希望得到更多的优惠让客户体验到新品牌的好处,说服客户更换品牌国外的月亮不比国内圆,打消客户不买国货的念头进口品牌性价比更高,并不是不适合中国人皮肤询问退款并非关注退款,而是关注产品的功效美是需要代价的,只有定期保养才能保持好状态实施差异化销售,巩固客户再次办卡的信心护肤品效果不显著,是由诸多因素造成的让客户了解产品优势,没有需要也可以创造需要利用产品差异,吸引已有同类产品的客户购买让客户重视产品作用,不再把注意力放在广告上买护肤品为了改善皮肤,客户对产品功效更重视反思自己的做法,与急于离开的客户真诚地交流用真诚的态度说服大龄女士,坚定其保养皮肤的决心第六章　处理客户异议攻心话术特训客户最关注的不是优惠力度,而是得到足够的尊重如果折扣赠品都想要,说明购买产品意向很强烈如果客户质疑特价化妆品质量,必须坦诚相告面对货比三家的客户,要以绝对的自信去打动对方客户是离店而去还是改变看法,取决于销售人员若客户认为产品不齐全,应协助其找到想要的产品了解同伴表示异议的原因,放大客户中意的产品细节强调产品价值,才能让客户产生值得购买的想法提升化妆品议价能力,巧妙应对客户的打折要求借助权威资料和从众心理,打消客户精油价高的疑虑突出服务与附加值,使客户了解化妆品的定价因素第七章　促成交易攻心话术特训当恐惧大于花费时,客户自然选择保养皮肤只给合理的建议,不要直接替客户做决定客户真正信任销售人员,才能放下担忧把握男性客户的购买心理,尽快促成交易别在细节上与客户纠缠,引导其及时完成购买当客户难以做出决定,销售人员需要站出来支持他们解决客户疑惑,才能使其购买意愿更加强烈客户对比其他产品后再回来,销售人员也要宽容对待牢记“内外一致”原则,顺利完成开单和收银第八章　售后服务攻心话术特训将相关联产品介绍给客户,实现再次销售的可能锻炼高超的送客能力,为店铺带来更多的客源摸清客户的心理,使客户愉快地购物消除客户防范心理,他们才会心甘情愿留下个人信息维护与老客户的关系,适时提出介绍新客户的建议先掌握客户调换货的原因,再采取妥当的应对策略正确处理化妆品效果问题,才能维护好双方的关系针对化妆品过敏投诉,首先要稳定客户的情绪遇到客户要求退货时,销售人员应该保持冷静

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