适读人群 ：酒店管理、旅游管理、会展管理等专业 使用说明
本书有哪些亮点？
AI学习软件：我们 地将先进的互联网与人工智能（AI）技术应用于传统的纸质教材，为读者提供了趣味性非常强的英语学习软件，使教材从单向的知识输出的媒介进化为人机交互式学习的入口。关注微信公众号“3A英语”或扫描本书封面上的二维码，感受不同的学习体验。
情景式学习：本书的另一个特色在于情景式学习。你必须说出来才能真正学会英语！因此，书中的很多练习都需要进行课堂互动和小组作业。本书还为课堂活动提供了电子化教具，扫描书中二维码即可使用。作为一门以技能为导向的课程，这种方式与讲座式的课程相比，学习效果的提升显而易见。
英语水平与服务意识同步培养：语言是知识的载体，因此作为一本高质量的酒店英语教材，你会发现本书包含了专业的国际服务知识。你既可以把它作为职业英语教材，还可以把它作为学习服务技能的辅助资料。
中文辅助资源：随书附赠中文辅助资源。如果你阅读英文课本难度较大，可以先阅读中文辅助资源。这种方法可以帮助你有效地降低阅读陌生英文内容的恐惧，从而逐渐养成英文阅读和思考的习惯。采用这种方式对于提高阅读理解能力具有明显的效果。
职业技能证书：课程结束后，你还可以考取职业技能证书。
有没有教辅资源？
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有没有教师培训？
本书是专门为混合式教学或翻转式课堂的教学方法而设计的教材。这意味着将数字化的学习资源应用于面对面的、以学生为中心的课堂教学中。为了帮助教师们掌握先进的教学方法，我们自
2017年开始定期举办“3A混合式教学教师培训”，目前已有百余所高校的教师参加过培训。
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有没有测评和认证？
我们为在校学生与行业人士提供专业的酒店职业英语测评和认证服务。你的表现将由加拿大 3A职业语言标准研究中心的专业评估师进行评估，经过专业训练的评估师能确保所有考生都获得公平、标准的评估。评估分为笔试和口语考试两部分。在笔试部分，你需要提交客观答案。在口语考试部分，你需要通过网络摄像机展示你对语言、文化意识、专业知识、销售技能等方面的能力。
考核通过后，你即可获得国际认可的3A酒店英语认证。
咨询有关测评和认证详情，请发邮件至： contact@3alearning.com。
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如果你的学校希望使用 的教学资源，我们推荐你额外购买“ 3A酒店英语智能化线上学习资
源”。本套资源除了高质量的学习内容，还包括功能先进的学习管理系统（ LMS系统）。该系统可支持包括视频嵌入式问题、练习、记忆卡片、图文选择、热点选择等多达 7种趣味性练习方式；还可自动分析学生能力指标（语言、文化意识、专业知识、服务技能）、统计考试成绩、分析学习进度、批改作业、下载资料，并提供晋级、徽章、积分、排行榜等游戏化体验。
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客户服务与支持
邮箱： contact@3alearning.com。
微信公众号： 3A英语。
关于作者
詹姆斯·莫里斯（James Morris），美国饭店协会注册饭店业培训师（CHT）
詹姆斯·莫里斯，加拿大人，毕业于加拿大不列颠哥伦比亚大学。他拥有超过 20年的国际服务业经验和多年在中国讲授英语的经验。在中国工作和生活的经历让他切身感受到了中国酒店员工的勤劳和友好，同时也让他了解了很多员工在服务国际宾客时面临的挑战。
带着对服务和教育的热情，詹姆斯和他的合作伙伴时李铭在加拿大创立了 3A职业语言标准研究中心，专注于为非英语国家（地区）的服务业员工开发 的职业英语学习资源。
时李铭，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE）
追随内心对酒店业的热爱，时李铭先生先后在美国夏威夷与新加坡接受了世界一流的酒店管理教育。得益于良好的酒店教育对自己职业生涯带来的巨大帮助，时李铭先生始终热情地致力于推动中国酒店行业教育水平的提升。时李铭拥有非凡的酒店业从业经历，他曾经是成功的酒店供应商，后来成为的餐饮经理和酒店总经理，目前担任美国饭店协会教育学院大中华区首席代表。
如今，时李铭和詹姆斯 ·莫里斯专注于“互联网 +酒店”职业教育资源开发，正在快速成长为中国领先的酒店职业教育专业解决方案提供商。
维多利亚·莫里斯—奥特（Victoria Morris-Ott）
维多利亚·莫里斯—奥特，加拿大人，拥有教育学硕士学位和在中国 12年的大学英语教学经验。在
中国任教期间，她开发了独特的 “Learn what you live”的英语学习方法和系列课程，旨在帮助第二语言学习者像母语学习者一样学习英语，即“行为式学习”。
在本书的开发过程中，维多利亚运用她丰富的经验为我们呈现了如此清晰易懂并充满美感的版面。
李萍，美国饭店协会注册饭店业教育导师（CHE）
李萍，新西兰怀卡托大学旅游管理专业博士毕业，目前为海南大学国际旅游学院副教授。一直致力于旅游影响、旅游行为和休闲旅游的研究。论文先后发表于 Tourism Management、Current Issues in Tourism、 Tourism Management Perspectives等期刊。目前还担任新西兰怀卡托大学中国—新西兰旅游研究中心副主任，《旅游评论 : 理论与实践》期刊编委以及 Tourism Management、Tourism Management Perspectives等 SSCI期刊的匿名评审。
目录
关于作者
iv
前言
v
使用说明
vi
CHAPTER 1 Awareness of the Global Guest
1
1.1
Career connection
3
1.2
English as the global language
4
Discussion: Thinking in English
5
Exercise: Countries /Regious & Peoples
7
1.3
Cultural awareness in service
8
Discussion: Cultural awareness
11
1.4
Cultural perspectives
12
Exercise: Cultural iceberg
13
1.5
Word stress in English
14
Discussion: Rubber band method
17
Discussion: Counting syllables
18
Exercise: Counting syllables
19
1.6
Common English words & phrases
20
Exercise: Common words / phrases sentence creation
24
1.7
Hotels vs resorts
25
Discussion: Favourite amenities
26
1.8
Careers in hospitality
27
1.9
The hotel room
29
Discussion: Turn on, turn off
31
Exercise: Hotel room vocabulary
32
Exercise: Room items
33
Exercise: BINGO game
34
Key points
36
Key terms
38
Application — Key terms
39
Application — Role plays
40
CHAPTER 2 Attitudes in Service
41
2.1
Career connection
43
2.2
A service attitude
44
Discussion: First thoughts
48
Exercise: Generalizations
48
2.3
Tone of voice
Exercise: Apology script creation
52
2.4
Sentence stress
53
Exercise: Find the word stress
55
2.5
The rhythm of English
56
Discussion: Word stress rhythm
57
Discussion: Sing a song
58
Exercise: Common phrases
2.6
Prepositions of time and place
62
Exercise: Prepositions
63
Complete the table
65
Place and movement: check in !
66
Exercise: Prepositions sentences
67
2.7
Parts of the hotel
68
Discussion: Practice prepositions
Exercise: Prepositions floorplan
71
Key points
72
Key terms
74
Application — Key terms
75
Application — Role plays
76
CHAPTER 3 Adapting to your Guest
77
3.1
Career connection
79
Exercise: Security guard scramble
3.2
Welcoming your guest
81
Exercise: Special department phrases
82
3.3
Greetings & goodbyes
84
Discussion: Greetings
Exercise: Greetings quiz
91
Exercise: Prepositions of time
92
3.4
The 10 feet, 5 feet rule
93
Exercise: 10 feet 5 feet practice
94
3.5
International guest expectations
95
Discussion: Small talk in greetings
96
Exercise: Honorific titles
98
3.6
Acknowledge the guest when busy
99
Exercise: Acknowledge the guest scenarios
3.7
Basic telephone skills
101
Discussion: Check your telephone etiquette
101
Exercise: Body language on the phone
103
3.8
Emailing in English
104
Exercise: Email creation
107
Key points
108
Key terms
110
Application — Key terms
111
Application — Role plays
112
CHAPTER 4 Nonverbal Communication
113
4.1
Career connection
115
4.2
Body language
116
Discussion: Customer service- nonverbal training
119
4.3
Personal space
121
4.4
Eye contact
123
4.5
Facial expressions
125
Exercise: Service reactions
127
Exercise: Charades game
128
4.6
The handshake
129
Discussion: When to shake hands
131
4.7
Making a good first impression
132
Discussion: Body language similarities
135
4.8
Kitchen jargon and terms
137
Exercise: Kitchen words
137
Exercise: BINGO game
141
Exercise: Kitchen terms quiz
142
Exercise: Identify foods
143
Exercise: Kitchen sentences
144
Key points
145
Key terms
147
Application — Key terms
150
Application — Role plays
151
CHAPTER 5 Conscious Communication
153
5.1
Career connection
155
Exercise: Rooms vocabulary
157
5.2
Becoming an active listener
159
5.3
Active listening
162
Exercise: Effective communication
165
5.4
Increasing communication with guests
167
Discussion: Active listening case study
168
5.5
Critical thinking
169
Discussion: Critical thinking steps
170
Exercise: Critical thinking skills challenge
17
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