“前厅服务与管理”是酒店管理专业教学的重要组成部分。本书分为职准备、对客服务、基层管理三个层次, 共十三个项目, 按照酒店前厅部从业人员从入职到基础管理的职业发展路径, 将学生应掌握的知识和技能分解到各个项目中, 并根据岗位工作要求设置了实训任务, 详细介绍了岗位服务操作要求和标准, 让学生在反复训练和模拟中熟练掌握专业知识、技能和技巧, 提高实践动手能力和管理能力。
第一篇 入职篇
项目一 前厅认知
任务一 认识前厅
任务二 初识前厅服务
项目二 前厅服务准备
任务一 前厅服务礼仪
任务二 前厅员工职业素养
第二篇 对客服务篇
项目三 预订服务
任务一 预订准备
任务二 客房预订受理
任务三 客房预订控制
项目四 礼宾服务
任务一 店外迎送宾客服务
任务二 门厅迎宾服务
任务三 行李服务
任务四 金钥匙服务
项目五 接待服务
任务一 入住接待准备
任务二 入住登记受理
任务三 换房与续住受理
项目六 问讯服务
任务一 宾客查询和留言服务
任务二 邮件递送服务
项目七 收银服务
任务一 客账服务
任务二 外币兑换及贵重物品寄存
项目八 总机服务
任务一 总机话务员认知
任务二 电话总机服务
项目九 商务中心服务
任务一 商务中心认知
任务二 店内商务服务和店外代办服务
项目十 行政楼层服务
任务一 认知行政楼层
任务二 行政楼层对客服务
第三篇 基础管理篇
项目十一 宾客关系管理
任务一 宾客关系的建立
任务二 大堂副理
任务三 宾客投诉处理．
项目十二 前厅销售管理
任务一 客房价格的制定
任务二 房态显示与控制
任务三 前厅销售技巧
项目十三 前厅服务质量控制与人员管理
任务一 前厅服务质量控制
任务二 前厅员工招聘与培训
任务三 前厅员工考评与激励
参考文献
《前厅服务与管理/高职高专工学结合特色教材》：
（二）当面预订
对于客人的当面预订，预订员应正确书写客人的姓名，必要时请客人自己书写。
1.了解需求
主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言，询问了解客人的订房需求，查看电脑（预订控制簿、预订架）订房状况。
2.填写预订单
填写预订单，并与客人确认抵店日期和时间。礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，酒店只将其预订房保留到客人人住当天的18点。如果客人不能确定逗留的确切天数，要设法让客人说出最多和最少天数。如果酒店一时无法接受客人的预订，可请客人留下联系方式，以便有空房时及时通知客人。
3.确认预订
接受客人预订要求后，再次核实客人的个人情况，在酒店与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时发给客人预订确认书（表3-2）。
4.告别客人
预订单填写完毕，应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别，感谢客人选择本酒店。完成预订并将预订单归类存档。
（三）书面预订
遇到传真、电子邮件等书面预订时应该及时向客人复信，越早复信越能赢得客人的好感，使客人在抵店前就对酒店的服务、形象有认可，便于酒店今后服务的顺利进行。复信时应该让客人感到该信件是专门为他所写，应特别注意信开头的称谓得当，并保证书写正确。对客人来信中提出的要求，一定要给予具体的答复，即使不能满足要求，也一定要婉转地表示歉意，谦恭有礼。
1.阅读传真或电子邮件，录入信息
在收到客人的订房传真或电子邮件时，应先阅读并分析客人的要求，对于不能确定的信息需联系客人进行确认。将客人确认的订房信息输入电脑预订系统。
2.预订回复
通过传真或电子邮件对客人进行回复，一般应在半小时内给予回复，急件必须立即回复。回复中要对客人选择本酒店表示感谢，并表示期待客人光临。
3.付款内容
预订中若有客人提出挂账要求的，对于有账号及协议的预订，要将其原件复印留底，原件作为预订单交与前台。如果预订人无账号但仍需挂账的，要求与预订方协商后，签署《批准挂账授权书》或经前厅部经理（销售部经理）在订单上签署同意挂账意见并签字。
4.存档记录
将所有的资料输入电脑，记录预订编号以备查阅。目前，电子邮件、传真是客人与酒店进行预订联系最常用的通信手段之一，即发即收、内容详尽，其作为预订原始资料保存下来，之后不容易出现预订纠纷。
（四）网络预订
随着互联网的不断发展和普及，目前最先进和便捷的订房方式就是网络预订，这种订房方式得到广大宾客的青睐，同时也能够极大地提高酒店预订工作的效率。受理网络预订的程序和标准如下：
1.获取信息
预订员打开网络预订系统，搜寻酒店预订信息。在收到客人的网上预订信息后，详细记录客人的预订要求及联系方式，如客人姓名、住店日期、房型及房价等。一般网上预订默认为已确认的预订，不用回复确认。
2.处理信息
预订员将预订信息准确输入预订系统，在预订菜单中进行操作，生成唯一的预订确认号。
3.完成预订
获得确认号后，预订员打出预订单，并按日期存放预订单。
在开展网络预订工作时，要每天定时打开酒店网络系统，搜寻预订信息，详细记录客人预订客房的种类、人数、姓名、性别、到达时间、离店时间、联系方式等信息，按照客人要求查看是否能够给予满足。如有符合客人要求的房间，则应做好相应的记录；如不能满足客人的订房要求，应尽快与客人取得联系，与其沟通协调，积极介绍酒店其他类型的客房。如果预订时间与客人抵店时间间隔较长，一般在客人抵店日期前10天，给客人回复确认预订的回函。
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